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陈毓慧

电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

【课程大纲】: (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、 为什么要服务好客户?(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、 案例分析、数据分析:家庭停电的负面影响 小区停电的负面影响 企业停电的负面影响

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


**章、 为什么要服务好客户?(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 案例分析、数据分析:家庭停电的负面影响

小区停电的负面影响

企业停电的负面影响


二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务


第二章、优秀的电力服务人员赢者心态训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、


短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练


二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


(二)、自我激励八大技巧

* 1、奖励法

* 2、微笑法

* 3、运动法

* 4、学习法

* 5、转移法

* 6、发泄法

* 7、忽视法

* 8、交友法


(三)、团队激励六大技巧

* 1、团队激励法

* 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

* 3、个别人员谈心

* 4、团队表彰法

* 5、团队培训法

* 6、团队表扬会


案例分析或短片观看:中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例

          电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

          抄表人员压力过大的负面案例

          抢修师傅压力过大的负面案例

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

*态度训练

*提高信心能力训练


二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整


三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”



四、深入对方情境

(一)、 面对客户激动如何引导

(二)、 对方关心的是什么

(三)、 情感处理三步曲

(四)、 进入对方心理舒适区

(五)、 如何与客户沟通时插入自己的话

(六)、 如何引导客户的思维


五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧



六、三明治法则

第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查


九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

(一)、接听电话的时间分析;

(二)、听、说、问;

(三)、呼入电话沟通的8个要求;

(四)、电话受理沟通记录训练;





短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第四章、抄表、抢修服务细节及亲和力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 满意服务模式与细节

二、 超越客户满意的三种方法

三、 抄表现场服务细节

四、 抢修现场服务细节

五、 抢修积极的真理瞬间

六、 服务人员亲和力训练

(一) 、如何做到三句一回应

(二) 、亲和力存在的困惑

(三) 、电力服务亲和力指标的分析

(四) 、建立亲和力五大技巧


案例分析:营销服务人员说错话,客户很生气!

营销服务人员感人瞬间

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评




第五章、客户抱怨投诉处理技能训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、客户抱怨投诉心理分析

(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、客户抱怨投诉的三种心理分析

(三)、客户抱怨投诉目的与动机

短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例

客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

客户因计价问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

……


二、处理客户投诉宗旨:客户满意大 VS 公司损失小


三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


四、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、巧妙地降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足



五、避免1
种错误处理顾客抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

1
、 忽视客户的情感需求


六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧


九、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则


十、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法


十一、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!


十二、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例;



十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略


十四、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲


十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。



十六、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧



十七、电力法律法规知识运用

(一) 电力法律基础

(二) 供电服务法律纠纷处理

(三) 违章用电与窃电查处

(四) 人身触电法律纠纷处理

(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段

(六) 电力设施保护

(七) 合同法与供用电合同及购电合同


十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉



短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第六章、电力服务规范礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 抄表工作服务规范、服务礼仪训练

二、 抢修工作规范流程训练

三、 抢修工作细节训练


示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评



课程结束

一、 重点知识回顾

二、 重点知识笔试或模拟考试、点评

三、 Q 与A

四、 学习总结与行动计划

五、 领导总结发言

六、

七、

八、



六、 颁奖、合影


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