1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 7 、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化。

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3 、**训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5 、**投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

7 、**现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化。

五、简要内容：

1 、银行服务营销中的心理学常识

2 、服务的实质

3 、银行客户沟通的谈吐礼仪

4 、形象沟通—服饰与仪容礼仪

5 、银行服务仪态礼仪训练

6 、客户投诉解析——化危机为时机

7 、银行服务情境演练

8 、学员个人行动改善提升计划(根据情况可选)