此次培训的核心内容是通过服务质量(和服务)发展强有力的顾客关系。所涉猎的主题同样适用于核心产品是服务的组织，以及依赖于卓越的服务来取得竞争优势的组织。具体内容包括服务学导论、服务中的消费者行、顾客对服务的期望、顾客对服务的感知、建立顾客关系、服务开发与设计等。

第1讲 服务学导论

1 什么是服务？

2 为什么要研究一线员工服务技巧

3 服务和技术

4 商品营销与一线员工服务技巧的区别

5 一线员工服务技巧组合

6 始终关注顾客

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第2讲 本书的概念框架：服务质量差距模型

1 顾客差距

2 供应商差距

3 综合所有因素：弥合差距

讨论：一线员工服务技巧经典案例讨论!

分组：一线员工服务技巧培训案例学习指南

分析：一线员工服务技巧学习中的八大陷阱！


第3讲 服务中的消费者行为

1 搜寻、体验与信任特性

2 消费者选择

3 顾客体验

4 购后评价

5 理解顾客之间的差异

互动：一线员工服务技巧培训案例评估

分享：某集团一线员工服务技巧培训案例

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第4讲 顾客对服务的期望

1 服务期望的含义和类型

2 影响顾客服务期望的因素

3 涉及顾客服务期望的当前问题

分享：企业一线员工服务技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好专业服务管理？


第5讲 顾客对服务的感知

1 了解顾客需求

2 **调研倾听顾客需求

3 建立顾客关系

4 服务补救

分享：企业一线员工服务技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好专业服务管理？


第6讲 战略联盟、服务设计与服务标准的统一

1 服务开发与设计

2 顾客定义的服务标准

3 有形展示与服务场景

分析：企业如何贯彻一线员工服务技巧全过程？

分析：一线员工服务技巧培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团一线员工服务技巧咨询方案案例研究


第7讲 传递与执行服务

1 服务传递中的员工角色

2 顾客在服务传递中的角色

3 **中间商和电子渠道传递服务

4 管理需求与能力

讨论：企业一线员工服务技巧的八面金刚

案例：一次失败的一线员工服务技巧培训案例

分组：如何打通企业一线员工服务技巧的任督二脉？


第8讲 管理服务承诺

1 整合一线员工服务技巧传播

2 服务的定价

案例：麦当劳的一线员工服务技巧UP计划

分享：一线员工服务技巧培训师一句话说清楚专业服务管理

一线员工服务技巧七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


第9讲 服务和底线

1 服务的财务及经济意义

分享：一线员工服务技巧培训的新金科玉律！

一线员工服务技巧深度剖析:疑难问题与解决对策

一线员工服务技巧内训解决之道:案例延伸与对策分析

一线员工服务技巧培训总结