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林长青

处理顾客投诉技巧

林长青 /

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课程目标

认识和了解培训管理的国际标准和国家标准;明确和掌握企业培训管理的规范与流程;学习和掌握企业培训管理的方法与技巧;学习和借鉴有关企业培训管理的经验与方法。确保此类培训项目的质量与效果在全国范围内的最高水准。

课程大纲

**天上午:
一、《ISO10015质量管理培训指南》的简介
1.ISO10015的概念;
2.ISO10015的出台过程;
3.ISO10015进入中国的过程;
4.ISO10015的主要特点;
5.推介ISO10015的目的。

二、对现代企业培训管理的认识与理解(对ISO10015标准的前言与前三章的释义)
1.现代培训的概念与理念;
2.企业培训管理人员的素质要求;
3.企业培训质量保证的要素;
4.企业培训活动中的新动向;
5.企业教育培训活动的类别。

**天下午:
三、企业培训需求评估的方法与技巧(对ISO10015标准的第四章**节与第二节的释义)
1.ISO10015规范的培训管理工作流程;
2.确定组织需求的方法与注意的问题;
3.确定岗位需求的方法与注意的问题;
4.评审员工能力的方法与注意的问题;
5.分析与确定能力差距的方法与问题;
6.识别与选择弥补能力差距的方法。
四、企业培训设计策划的方法与技巧(对ISO10015标准的第四章第三节的释义)
1.分析和确定制约条件的方法及问题;
2.选择和确定培训方式的方法及问题;
3.制定和编写培训计划的内容及方法;
4.选择和采购培训教师的方法及问题。

第二天上午:
五、企业培训实施运作的方法与技巧(对ISO10015标准的第四章第四节的释义)
1.培训活动前的准备工作及注意的问题;
2.培训活动中的服务工作及注意的问题;
3.培训活动后的信息反馈及注意的问题。

第二天下午:
六、企业培训效果评估的方法与技巧(对ISO10015标准的第四章第五节与第五章的释义)
1.培训结果评价的主体与内容;
2.培训结果评价的阶段与层次;
3.培训结果评价的方法与要求;
4.培训结果评价的分析与报告;
5.监视和改进培训过程的方法;
6.总结:对企业培训管理工作的40个建议。

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