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陈致谚

如何有效处理客户投诉

陈致谚 / 企业管理咨询讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

了解客户投诉的原因;了解有效处理客户投诉的意义;掌握有效处理客户投诉的技巧;懂得如何减少客户投诉的产生。

课程大纲

 

如何有效处理客户投诉

开班形式

企业内训

培训时间

半天、一天(针对企业内训需求)

适用对象

商场、超市、银行、药店等客户服务人员、营业人员

参训人数

30-80(人)

培训形式

讲授、案例、游戏、师生互动、实际演练相结合

课程大纲


**讲:客户为什么会投诉
1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望**投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山


第二讲:有效处理客户投诉的意义
2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户,比赢得客户更重要

第三讲:有效处理客户投诉的技巧
3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练


第四讲:如何减少客户投诉的产生
4.1 销售优良的产品
4.2 创造良好的服务环境
4.3 提供优质的服务
4.4 学会说“不”的技巧
4.5 启动问题解决程序

教学设

备要求

音响、无线麦克风、白板、0号大白纸、白板笔、大号夹子、等

以上课程内容具体会根据企业的需求来做调整

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