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陈毓慧

转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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常驻地: 广州

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课程目标

一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等; 二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、理解顾客投诉目的与动机; 三、理解8种错误处理顾客抱怨的方式; 四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧; 五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六个步骤; 六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八种对策; 七、掌握几种难缠的处理技巧; 八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率

课程大纲

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;


**章、卓越的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练


二、沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练
*态度训练
*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
(三)、深入对方情境
1、对方关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 :沟通谈判案例分析
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

(四)、高效沟通六步曲
1、 耐心倾听、认真观察
2、 表示理解及共赢意识
3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4、 提出双赢合作方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施、监督检查

(五)、巧妙运用提问话术
1、 开放式提问
2、 封闭式提问
3、 目的 请求话术



三、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
(1)、拨打电话的时间分析;
(2)、电话沟通的三大方式;
(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;
(4)、呼出电话沟通的8个要求;

2、呼入电话礼仪
(1)、接听电话的时间分析;
(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策
(3)、呼入电话沟通的8个要求;
短片观看及案例分析:顾客为何挂电话
模拟演练

(二)、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
短片观看及案例分析:顾客为何不高兴
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、顾客抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

四、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

六、呼入电话心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询
(二)、 倾诉发泄

七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析


案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧
(一)、三明治法则
**层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

六、顾客抱怨投诉处理细节:
(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
(三)、七个一工程


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、通信行业投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、粗暴无理型顾客投诉处理案例;
6、理智型顾客投诉处理案例;



七、快速处理顾客抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速解决问题技巧
(三)、快速让顾客满意挂问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;
3、精明型顾客咨询投诉案例分析;
4、反复型顾客咨询投诉案例分析;


八、顾客抱怨及投诉处理的八对策
(一)、息事宁人策略;
(二)、ABC法则配合策略;
(三)、黑白脸配合策略;
(四)、上级权利策略;
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略;
(七)、农村包围城市策略;
(八)、攻心为上策略;

九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰顾客抱怨投诉
(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例;
2、恶意投诉处理案例;
3、补偿型顾客抱怨投诉案例;
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例;
5、顾客诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖
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