电话服务礼仪培训
当今时代全球经济一体化，产品信息透明化、企业产品同质化，对于企业服务品牌的美誉度要求越来越高，需要把握与客户交往的礼仪，用真诚用心的服务沟通礼仪让客户感受到尊重，打动客户的内心，从而提升顾客满意度和忠诚度。因此塑造得体大方的职业形象、修炼尊重适合的服务行为、掌握有效一致的服务沟通，是企业文化和个人品牌的外显，正所谓：礼仪似春风，失礼失人生！
一、营造有温度的电话服务
解读电话服务礼仪
电话服务礼仪的涵义
电话服务人士的服务素养
从心理学的视角看热线电话服务工作
从人到工作——和谐阳光的服务心态
从自己到他人——内省负责的服务理念
从内在心理到外在行为——变被动服务为主动服务
打造个人服务品牌
人生无处不“成交”
大脑的神经科学
“成交”他人的五感开关
五感开关的神奇密码
视频观摩：《窈窕绅士》为何被拒绝？
小组讨论：热线电话服务的*
二、热线电话服务礼仪
热线电话的亲和原则
匹配的原则
柔和剂一样的语言
回放的技巧
道出目的，请求许可正确的发音方式
训练声音表情
语意重点、准确、条理分明
语音语速适中， 吐字清晰
语气、语调亲切温和
热线电话的表达用语
热线电话的礼貌用语
热线电话的文明用语
热线电话的行业用语
热线电话的禁忌用语
接打热线电话前的准备
准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现
充分掌握客户资料——知己知彼
电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量
拨打热线电话的礼仪
拨打电话5原则
掌握正确的拨打电话时间
灵活处理不同的情况
注意挂断电话礼仪
接听与拨打热线电话的技巧
良好接听电话的肢体语言
重要的第一声
规范的电话程序
把握通话时机
确认谈话内容
互动游戏：重音训练准确传递声音意图
现场训练：如何训练柔和剂的声音
小组练习：热线电话服务场景角色扮演
三、修炼有效的一致性沟通
人际沟通3要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
压力下自动化的沟通模式
指责模式的特质
讨好模式的特质
超理智模式的特质
打岔模式的特质
有效的一致性沟通方式
一致性沟通的涵义
有效沟通的基础-与他人建立信任
有效沟通的关键-提升聆听能力
有效沟通的促进-有效的开放式提问
有效沟通的艺术-ORID万能表达工具
Hold住情绪与客户有效沟通
认识情绪
识别情绪
管理情绪的外在方法
管理情绪的ABC
小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听
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服务礼仪培训 学习服务礼仪，提升服务质量 点击咨询 物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。” 因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企业的重要工作。 getParagraph(17003); 服务礼仪课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 前台、接待人员、柜面人员、服务人员、销售人员、售后服务人员等。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 服务礼仪培训内容 模块一：物业服务礼仪的意义与重要含义 一、物业服务与服务礼仪 1、礼仪与我的故事 2、物业服务人员的特殊素养及要求 二、唤醒物业人员优质服务心智模式 小测试：服务意识知多少？ 1、我们的客户群体特点分析？ 2、物业服务意识的建立 3、服务意识决定服务行为 4、我们的业主、客户要的是什么？ 5、服务中的角色认知与定位 6、站在客户的角度做服务 模块二：物业服务人员的形象礼仪培训 一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪 1、物业人员仪容规范 面部、头部、手部、发型、鞋袜 女士：化妆的技巧 2、建立信任的物业人员着装规范 男士专业着装 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装 内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾） 互动环节：现场演练 二、打造物业人员得体的行为举止 1、微笑、眼神的训练 2、服务语言的规范--征询语、答应语、道歉语、引导用语、答谢语、告别语等服务忌语三十句 3、优雅站姿的塑造及训练 4、端庄坐姿的塑造及训练 5、矫健走姿的塑造及训练 6、递接物品的训练 7、不同手势语的应用场合及强化训练 互动环节：训练有素的职业仪态 三、与业主、客户建立良好关系的通用礼仪 1、鞠躬问好礼仪 2、相互介绍、居间介绍礼仪 3、握手礼仪，最初建立的友好 4、名片礼仪，递接有序 5、陪同上下楼梯礼仪 6、陪同乘坐电梯礼仪 7、同座乘车礼仪 8、馈赠的礼仪 互动环节：现场情景模拟与点评 第三部分：做“有心”的物业服务人 一 、物业服务中的自我情绪管理 互动环节：心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源 1、修炼积极情绪，转化不良情绪 2、缓解工作中负面情绪的有效方法 3、如何寻找心理平衡 4、理性做事、感性做人的情绪行为塑造 5、缓解心理疲劳、破解坏情绪 工具：情绪管理ABC法则 二、心理学在物业服务中的应用 1、五招让你赢得和建立信任 2、让业主、客户感受到明星般的待遇 3、你的业主、客户99%都是好人 4、练习三大有用的习惯 5、客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到*，并进行练习 第四部分：增强客户美好体验的有效沟通技巧 一 、关于沟通你需要知道的 1、沟通的含义 2、良好的沟通有多重要？ 3、常见的沟通障碍 4、沟通障碍的克服 5、高效沟通三原则 6、有效沟通的5个基本步骤 二 、性格分析，让沟通无往不利 性格测试：我是哪种沟通风格? 1、快速了解客户的性格与沟通风格 驾驭型/老虎型 表现型/孔雀型 和平型/考拉型 思考型/猫头鹰型 2、如何与不同性格的人进行沟通 案例分析 三、物业服务有效沟通的五项能力 能力一、看---观察、识别客户的技巧 1、观察点-?浅表层:外在风格、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 2、观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 3、记录、总结、分析 案例分析：难缠的客户是你最好的朋友 能力二、听---用心而不是用耳 1、倾听的三个原则 2、倾听的三个阶段 3、有效倾听的技巧 4、倾听过程中*的障碍 5、有效倾听对我们的挑战 视频案例：价值观对服务倾听的的影响 学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习 能力三、行---用行动激发互动 1、职业化礼仪行为运用 2、设计一份服务超级脚本 3、关注沉默的客户 4、更好的服务来自临场创意 案例分析 能力四、说--同理心说话的能力 1、语音、语调、语气在服务场合中的应用 2、服务禁忌语言 3、客户并不在乎你说了什么 4、说‘不’的原则与技巧 5、情感情绪的投入 能力五、问--提问的艺术 1、封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 2、提问的技巧分享 3、一般性问题技巧 4、探索性问题技巧 5、正向引导式提问 互动环节：沟通工具模拟训练、情景演练 四、常见物业服务接待礼仪案例分析 1、业主当要找的人不在时 2、业主的投诉电话 3、职权或能力不能解决时 4、业主投诉，投诉不能立即处理时 5、业主来交管理费时 6、业主入住接待 7、业主报修及装修等问题的接待 第五部分：物业突发事件应急处理与方法 一、物业公司突发事件的分类 1、治安事件（斗殴、盗窃匪警等） 2、消防事件（火情火警） 3、卫生事件（重大传染病、水污染等） 4、自然灾害事件（地震、台风等） 5、意外事件（电梯关人、急症、人员意外受伤等） 6、跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活热水、消防管道等跑水） 7、非正常能源供应中断事件（非正常的停水、停电、停燃气） 二、物业突发事件的处理 1、根据客户企业实际情况萃取案例 2、典型案例分析 3、有案例、有流程、有基本规范、有应急措施意见…… 4、突发事件处理的基础法律知识 定制企业培训方案 getParagraph(17005); getParagraph(17002); getParagraph(17004); getParagraph(16876);
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服务礼仪培训 学习服务礼仪，提升服务质量 点击咨询 政务服务礼仪培训课程旨在通 过政务服务礼仪规范、客户沟通及突发事件处理等多个模块，提升公共服务窗口服务意识和服务质量，促进社会关系和谐发展，展现良好的职业素养和礼仪修养，提升政务窗口文明服务形象和公民满意度。 getParagraph(17003); 服务礼仪课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 前台、接待人员、柜面人员、服务人员、销售人员、售后服务人员等。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 服务礼仪培训内容 第 一讲：树立卓越的服务意识和服务心态 一、领悟服务的真谛 1. 从政务服务发展来看 2. 从政务服务厅职能来看 3. 从礼仪的作用来看 4. 从目前政务人员在应用礼仪方面存在的问题来看 二、什么是服务的三重境界 三、马斯洛人类需求层次论的启迪 四、态度决定一切 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的界定 3. 礼仪的要旨 4. 政务礼仪的原则 五、五大优质服务心态 1. 感恩之心 2. 自信之心 3. 热情之心 4. 宽容之心 5. 危机之心 六、政务礼仪的三大特点 1.、严肃性 2、专业性 3、自律性 第二讲：服务大厅工作人员职业化形象塑造 一、穿出专业形象，优化政务精神 二、制服套装着装秘籍 1. 职业制服如何穿着？ 2. 穿着细节 3. 整体的搭配 4. 胸牌等物品的佩戴 5. 着装禁忌 三、政务工作者妆容礼仪 1. 发型 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 第三讲：政务服务厅优质服务仪态 一、岗位标准站姿 二、面对服务对象时的坐姿 三、服务大厅内的行姿 1. 穿过长廊 2. 上下楼梯 3. 进出房门 四、标准拾物蹲姿 第四讲：服务大厅接待被服务人员的服务流程礼仪 1. 迎送来宾 2. 叫号手势训练 3. 面部表情：微笑示意与眼神关注 4. 服务标准化语言及敬语使用 5. 业务办理——准确、快捷、高效 6. 递送凭据手势 7. 送客礼仪 第五讲：零障碍客户沟通礼仪 一、客户沟通三大心理效应 1. 首因效应 2. 近因效应 3. 晕轮效应 二、超级实用客户沟通技巧 1. 态度性技巧 2. 行为性技巧 3. 倾听技巧 4. 共情技巧 三、言语沟通技巧 1. 合适称谓 2. 赞美开场 3. 交替使用开放式和封闭式提问 4. 语言简洁幽默 5. 言语中的禁忌 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1. 面部表情 2. 目光接触 3. 身体语言 4. 人际距离 5. 语音语调 第六讲：如何处理客户不满与投诉 1. 客户为何选择不投诉 2. 无法妥善处理投诉的后果 3. 怎样使投诉客户转变为粉丝客户 4. 处理投诉时的心态准备 5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲” 第七讲：突发事件应对管理 1.政务服务厅突发事件分类 2.应对突发事件的四项基本原则 3.政务干部认知共识 4.政务服务厅突发事件的领导机制 5.政务服务厅突发事件的应急管理案例分析及演练 定制企业培训方案 getParagraph(17005); getParagraph(17002); getParagraph(17004); getParagraph(16876);
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电话礼仪是一种很重要的社交技巧，它能帮助我们在电话交流中表现得更专业和尊重对方。下面是几个电话礼仪的建议
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电话礼仪在商业和日常沟通中非常重要，以下是一些电话礼仪的基本原则和注意事项： 1. 专注和尊重：接听电话时要专注于对话，尊重对方的时间和意见。避免在对话中同时处理其他事务或分心。 2. 礼貌用语和称谓：开场礼貌地问候对方，并在交流中使用适当的敬语和称呼。例如，使用"您"而不是"你"，称呼对方的姓名等。 3. 温和的声音和语速：保持温和、轻松的语调，在说话时慢一点，清楚地表达自己的意思。避免说话过快或过慢，以便对方理解。 4. 听取对方：耐心倾听对方的讲话，不要打断或中断对方。给予对方足够的时间表达观点和意见，并在需要时提供适当的回应和反馈。 5. 符合电话礼仪：在通话中遵守电话礼仪，如不大声喧哗、尽量避免吃东西或嘴里含糊不清、不长时间占线等。为保持良好的电话氛围，遵循这些基本规定是关键。 6. 私密信息保护：在电话中，避免在公共场合透露敏感或私人信息。如果需要传递重要信息，最好选择合适的时机和地点进行。 7. 结束礼貌：电话结束时，使用礼貌的告别语言表示感谢，并确认下一步行动或后续联系方式。例如，“非常感谢您的来电，再见！”或“请注意查收后续的邮件，再见！” 8. 返回电话：如果对方留言或有需要回复的疑问，尽快回复电话或留言。遵守电话礼仪，积极主动回应对方的需求和关注。 以上是一些电话礼仪的基本原则和注意事项，通过遵守这些规定，可以建立良好的沟通关系，提升个人和企业的形象和信誉。 getParagraph(16194); getParagraph(16196); getParagraph(16195);
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王吉凤老师，是一位拥有17年培训与人才发展管理经验的资...
很多销售人员疲于奔命，但业绩平平的情况可能受到多种因素...
