上海银行客户关系管理培训课程

银行在不断发展中,对公条线业务人员队伍也逐渐扩大。然而,在业绩及人员规模不断发展同时,各行未来战略对业务团队,尤其对销售团队人员软实力和综合素质提出了更高的要求,需要更加科学系统的培养,提升客户经理的综合素质和专业技能,包括对公客户营销思维模式的转换、客户需求深度挖掘、匹配客户方案设计与呈现、客户关系建设维护能力等,以增强战斗力。

一、 对公客户营销概述

1. 对公客户的价值识别

1) 对公客户对商业银行的价值所在

2) 关键客户的有效识别

3) 对公客户的价值评估维度

4) 案例分享:

2. 对公客户营销与关系发展

1) 对公客户业务的核心目标

2) 对公客户业务的特点与营销模式

3) 对公客户关系发展进阶-初步、普通、战略、伙伴、

3. 对公客户经理的角色认知与专业要求

1) 对公客户经理角色定位

2) 客户经理的核心工作职责

3) 客户经理的自我修炼 – 目标管理;时间管理;情绪与压力管理

4) 案例分享

二、 对公客户关系营销——关系管理与拓展的策略与技巧

1. 客户关系管理的目的

2. 对公客户关系的层级标准与定向分析

3. 对公客户关系管理的核心

1) 客户组织架构与决策链梳理

2) 定位关键人

3) 评估关键人关系层级现状

4) 明确拓展目标与责任分工

5) 制定行动计划及进行监督

6) 案例研讨

4. 对公客户关系拓展办法

1) 对公客户期望与个人需求分析

2) 对公客户社交风格的定位

3) 对公客户个人关系平台建设

4) 对公客户商务关系平台建设

5) 拓展关系技巧综合运用

6) 案例研讨

5. 建立对公客户沟通机制

1) 高层会议与战略会议

2) 技术交流与服务支撑

3) 季/月度工作会议规划会

4) 商务互动与团队建设

5) 管理培训与专项考察

6) 日常拜访与顾问公关

三、 对公客户顾问式营销

1. 对公客户需求分析

1) 对公客户的五个核心需求分析

Ø 采购环节,销售环节,资金管理,融资,投资理财

2) 不同经营模式企业需求分析

Ø 生产类客户、科技类客户、同业类客户,施工类客户、贸易类客户

3) 不同组织架构模式企业需求分析

Ø 集团类客户、平台类客户、经营性物业客户

4) 不同企业发展阶段需求分析

Ø 创立期、成长期、成熟稳健器、衰退期

2. 挖掘客户需求技巧 - 有效客户拜访

1) 客户拜访的程序

2) 客户拜访的注意事项

3) 如何面对拒绝和消极反应者

4) 有效提问与善于聆听客户

Ø SPIN销售提问法则的概念、步骤

Ø SPIN销售模式的实例运用-案例

Ø 小组练习:角色扮演 - 尝试用SPIN法则引导公司目标客户

Ø 银行案例分享

3. 成功推荐产品技巧 - 讲述产品背后故事的智慧

1) 产品推荐的原则

2) 推荐产品的注意事项

3) 适用于客户的良好语言表达能力

4) 最实用的产品推荐技巧 - FABE利益销售法则

Ø FAB销售法则的概念、特性

Ø FAB销售模式的实例运用-案例

Ø 小组练习:角色扮演 - 尝试用FAB法则推荐针对不同需求类型的银行金融服务方案

Ø 银行案例分享

4. 处理客户异议并促成成交的技巧 - 帮助客户果断决定的能力

1) 正确认知客户异议

2) 客户异议产生种类和原因

3) 处理客户异议应遵循的原则

4) 客户异议处理五步骤 - LSCPA技巧

5) 促成成交的时机分析

6) 促成交易的五种方法

Ø 小组练习:角色扮演 - 尝试用LSCPA技巧处理难处客户异议

Ø 银行案例分享

四、 对公客户关系维护与深度营销技巧

1. 维护客户关系技巧

1) 商务活动(业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等)

2) 团队互动(体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等)

3) 个人互动(节日活动、生日聚会、家访活动、兴趣切磋、郊游活动等)

2. 提升客户满意度

1) 客户服务的基本原则

2) 提升客户满意度的关键要素

3) 提升客户满意度的技巧

4) 客户满意VS 客户忠诚

3. 深度营销的涵义、核心要素

4. 深度营销技巧

1) 客户重复营销

2) 客户交叉营销

3) 客户转介绍营销

4) 案例分享: