上海客户关系管理培训

很多企业在客户关系管理中存在以下几个问题：

一、90%的企业在推出新产品时到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视老顾客。

二、部分中小企业认为客户关系管理费用高昂，难以承担且无法收回成本。

三，业务人员对客户数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识，不懂的如何进一步挖掘数据。

三、部分企业在客户关系维护中采取的方法与手段相同，不考虑客户的年龄、工作岗位等。

四、部分企业引进了客户关系战略，也仅仅是停留在信息技术的层面（认为CRM只是一个软件），没有上升到管理战略和理念的高度。

如何有效地解决上述问题，将客户关系管理战略与理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

第 一 章 管理客户关系的意义

一、 能降低维系老客户和开发新客户的成本  

二、 能降低企业与客户的交易成本

三、 能给企业带来源源不断的利润  

四、 能促进增量购买和交叉购买  

五、 能提高客户的满意度与忠诚度  

六、 能整合企业对客户服务的各种资源  

七、 案例分析：星巴克的客户关系  

第二章  对各种状态客户的管理

一、 对潜在客户和目标客户的管理  

二、 对初次购买客户的管理

三、 对重复购买客户和忠诚客户的管理

四、 案例分析：客户，您是总裁——创维集团经营新观念 27

第三章 客户的选择

一、 为什么要选择客户  

1、不是所有的购买者都是企业的客户  

2、不是所有的购买者都能够给企业带来收益  

3、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提  

4、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象  

二、选择什么样的客户

1、什么样的客户是“好客户”

2、大客户不等于“好客户”  

3、小客户可能是“好客户”  

4、目标客户选择的五个指导思想  

1) 选择与企业定位一致的客户  

2) 选择“好客户”  

3) 选择有潜力的客户  

4) 选择“门当户对”的客户  

5) 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户

6) 案例分析：劳力士的客户选择  

第四章 客户关系的维护

一、应当掌握客户的哪些信息  

1、个人客户的信息

2、企业客户的信息  

3、收集客户信息的渠道  

4、直接渠道  

5、间接渠道  

二、运用客户数据库管理客户信息

1、运用数据库可以深入分析客户消费行为  

2、运用数据库可以对客户开展一对一的营销  

3、运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化  

4、运用客户数据库可以实现对客户的动态管理  

5. 案例分析*第一银行：CRM支持“如您所愿”

第五章 客户的分级  

一、 为什么要对客户分级

二、 不同的客户带来的价值不同  

三、 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

四、 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足  

五、 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提  

六、 如何分级  

1、关键客户  

2、普通客户  

3、小客户  

七、如何管理各级客户

1、关键客户的管理  

2、普通客户的管理  

3、小客户的管理  

4、案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级  

第六章  客户的关系营销

一、 提高客户忠诚度的途径  

1、巩固和提高客户满意度  

2、从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚  

3、提高客户转移成本  

4、提高服务品质

5、制订并实施客户忠诚度计划  

二、客户保持与流失管理  

1. 客户投诉管理  

1) 客户投诉的含义  

2) 客户投诉的双重影响  

3) 投诉形式  

4) 客户投诉的原因  

5) 客户投诉管理

三、 客户流失管理

1、客户流失的含义  

2、客户流失的分类  

3、降低客户流失率的意义

4、客户流失的原因  

5、客户流失的挽回

四、客户保持管理  

1、客户保持的含义  

2、客户保持的意义  

3、客户保持的影响因素  

4、客户保持的主要方法  

5、不同类型客户的保持策略