【课程大纲】
**单元：前言：现代服务新理念
1. 为什么要让客户满意
我们的工资由谁付？
什么是企业生存的根本？
通信行业市场现状分析；
在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
客户满意好处与客户不满意的后果分析
2. 影响服务效果的三大因素
3. 客户满意度VS 忠诚度
4. 由客户满意到客户忠诚的服务策略
主动服务
创造惊喜
增进互动
超值享受
细节到位
量身打造
关怀体贴
客服工具
第二单元：树立卓越心态
1. 优质服务的5大要素：礼貌、尊重、灵活性、反应速度、肢体语言
2. 职业人的观念转变
品性—需要变革和塑造
态度—需要端正和修炼
行为—需要规范和培养
3. 服务人员应具有的从业心态
积极尽责
自信乐观
好学上进
勤奋谦虚
忍耐宽容
执着探索
第三单元：职业人的基本素质
1. 为自己而工作
2. 今天工作努力，明天努力找工作
3. 两个以上的目标等于没有目标
4. 对工作心怀感激
5. 敬业，*完美的工作态度
6. 积极主动的精神
7. 立刻行动
8. 从优秀到卓越
9. 追求更高的自我定位
10. 比别人多做一点
第四单元：服务沟通技巧
1. 沟通技巧训练
沟通的两种模式
影响沟通效果的三大因素
沟通三角形
沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
深入对方情境
2. 客户性格分析
四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
四种性格的录像片断
自我测试：自己属于什么性格？
针对四种客户性格的沟通技巧
3. 客户深层需求分析
马斯洛需求层次论
需要VS需求
冰山模型、
钓鱼理论
4. 高效沟通四要诀
多向性
标准化
多样性
短平快
5. 高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析问题
提出方案
认同执行
检查反馈
6. 高效引导技巧
开放式VS封闭式
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
演练台试：客户引导
第五单元：客户投诉处理技巧
1. 如何看待客户投诉？
看清自己
进步动力
2. 处理客户投诉的宗旨：客户满意*大VS公司损失*小
3. 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
超越客户满意的三大策略
顾客抱怨投诉处理管理
处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
10种常见错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的六步骤
顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时
**处理客户抱怨投诉策略
客户抱怨及投诉处理的八对策
特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
第六单元：正确看待压力，学会随时放松
1. 压力是人生的香料
2. 只有泥泞的道路才能留下脚印
3. 瀑布是江河走投无路时创造的奇迹
4. 换个思维,让自己的心灵
5. 活在当下,珍惜自己拥有的
第七单元：压力预防与自我情绪疏导、自我心理调适
6. 别把心泡在“埋怨”的污水里
7. 以平和的心态面对
8. 懂得家庭与事业及时转换角色的女首相
9. 克服成功路上的心理障碍
10. 挫折=存折
11. 认识自己，收获给予后的快乐感觉
12. 一切都是*好的安排
13. 我现在拥有的是*好的
14. 学会说---正常
15. 请把你的眼泪和脾气寄存在职场之外
【主讲专家】
褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。
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