南通压力与情绪管理课件

你是否觉得事情太多而时间不够用？你是否有时感到由于过度而疲惫不堪？当你想集中精力干某件事的时候是否会突然受到打扰？你是否希望在更短的时间内完成更多的工作？

情绪是人的活动的动力源泉，当日常工作中产生了消极心理，就会引起工作倦怠、工作积极性降低、沟通不良等后果。而由压力所造成的不良的情绪导致工作中的倦怠会由此大大降低客户满意率；良好的情绪氛围，可以促使员工精神愉悦，可以使客户满意，打造高绩效团队。

1、带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节

2、帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格

3、圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作

第 一模块：情绪的管理

一、管理情绪的重要性

二、情绪与情绪管理概述

三、情绪管理“标本兼治”七方法

1.觉察情绪

2.治标4方法

1)目标法

2)转移法

3)适度渲泄法

4)自我暗示法

3.治本3方法

1)静思法

2)改变思维法

3)循序渐进法

4.表达情绪公式

1)我观察到……

2)让我感觉……

3)我需要……

4)我希望……

四、情商知识概述

1.情商的概念

2.情商的五种能力

1)认识自身情绪

2)管理情绪

3)自我激励

4)感受他人情绪

5)有效处理人际关系

3.情商的重要性

4.提升情商四步骤

1)做好情绪管理

2)培养良好心态

3)学习情商智慧

4)挫折提升情商

第二模块：心理压力管理

一、为什么需要压力管理

1.实现工作与生活的平衡

2.实现压力与个人承受力的平衡

3.维护身心健康

4.提升抗压能力，助力职业发展

二、压力管理概述

1.压力的概念

2.压力产生根源的内外部因素

3.影响压力强度的因素

4.压力的正负面作用

5.压力过大的心理/生理/行为症状

三、如何进行压力管理

1.压力的诊断

1)压力测试问卷

2)压力指数分析工具：焦虑自评量表

2.压力的缓解

1)启动“减压阀”

2)情绪应对

3)问题应对

4)改变看法

5)改变活法

3.压力的预防

4.提升抗压能力

1)做好情绪管理

2)做好时间管理

3)培养好习惯

4)培养意志力

四、组织压力管理概述

1.改善工作安排设计

2.目标合理，平衡工作与生活

3.营造融洽组织氛围

4.关怀员工，解决后顾之忧

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