公司投诉处理技能培训

服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。

第 一 章 重新认识“服务与投诉”

一、全能型供电所对服务的要求

1、 客户为什么对服务不满意了？

（1）消费时代的变迁

（2）客户期望值的管理

2、 客户服务的重要性

（1）对企业来说

（2）对个人来说

3、 处理客户投诉的正确态度

二、服务的四个层次

三、全能型供电所投诉产生的原因

1、 公司的原因

2、 顾客的原因

3、 员工的原因

4、 其他原因

四、投诉处理也是一种服务

1、 供电所接触点管理

2、 关键接触点解读

3、 投诉处理中的影响客户感知的关键点

案例：峰终时刻

第二章 服务形象和行为规范

（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、礼仪的内涵

1、 礼仪与中国

2、 礼的精神

3、 仪的作用

二、礼仪重要性

“三秒钟”印象

1、 视觉信号

2、 声音信号

3、 语言信号

三、供电服务人员的仪容仪表规范

1、 站姿

2、 坐姿

3、 蹲姿

4、 行走

5、 指引

6、 称呼

四、供电服务人员的行为举止规范示范

1、 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2、 标准手势、鞠躬

3、 仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

第三章 全能型供电所的沟通技巧

（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、是什么决定了沟通的效果？

1、 身体语言

2、 语音语调

3、 语言内容

二、沟通的四大信念

1、 基本信念一

2、 基本信念二

3、 基本信念三

4、 基本信念四

三、提高倾听的能力

1、 听什么

2、 倾听的技巧

3、 三层次倾听技术

互动：3F 倾听的练习

四、全能型供电所窗口服务六流程

1、 迎接：站相迎、诚请坐

2、 了解：笑相问、双手接

3、 办理：快速办、巧提示

4、 推荐：巧引导、善推荐

5、 成交：巧缔结、快速办

6、 送客：双手递、起立送

情景模拟练习：

1、 迎接问候

2、 办理业务

3、 推荐业务

4、 成交送客

第四章 供电所话术训练

一、用客户喜欢听的句式来说话

1、 句式一

2、 句式二

3、 句式三

4、 句式四

二、全能型供电所常见应答话术演练

1、 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2、 窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、 遇到客户想直接找上级领导时

4、 遇到设备故障不能操作时

5、 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6、 遇到客户善意邀请时

7、 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8、 遇到客户提出建议时

9、 遇到客户投诉服务员态度不好时

10、 遇到客户表扬时

11、 遇到客户致歉时

12、 为客户提供人工电费查询服务后

13、 请客户出示证件礼仪

14、 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

15、 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

16、 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……

三、服务禁语

第五章 客户不满投诉的话术训练

一、投诉客户分析

1、 常见投诉客户心理与行为

2、 客户为什么会投诉？

3、 导致客户不满的主因

4、 客户希望得到什么？

5、 投诉客户**关心什么？

6、 客户投诉的闭环管理

二、锦囊妙计：投诉处理经典战术

三、客户服务常见异议处理

1、 直接拨正法话术训练

2、 间接否认法话术训练

3、 巧妙转化法话术训练

4、 取长补短法话术训练

四、投诉处理六部曲