1. 建立积极的面对投诉的态度
l 客户不满的程度
l 顾客不满、抱怨、投诉的后果
l 抱怨与投诉的意义
l 以正向的态度面对投诉
l 服务失败的两种类型
l 投诉的分类
2. 顾客投诉心理分析
l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l 顾客抱怨产生的过程
l 失去顾客的原因
l 顾客抱怨投诉的心理分析
l 顾客抱怨投诉目的与动机
3. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
l 影响处理顾客投诉效果的三大因素
l 影响处理顾客投诉效果的四大层面
l 顾客的性格分析及处理技巧
l 处理投诉的时机选择
l 处理投诉的流程
l 先处理感情，再处理事情；
l 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
l 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
l 处理投诉的4大要点
l 顾客抱怨及投诉处理的八对策
l 用“有效补偿”的方式来解决问题
4．做好后续工作，从投诉中获益
l 认真整改，及时反馈
l 迅速总结，改善流程
l 充分沟通，快速学习，避免再发
l 跟踪结果，持续改进
