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褚立欣

聚焦触点— 基于体验流程图的客户感知提升及投诉金点子策略

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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说明:这不是一次培训,不是知识的告知,而是一次团队共创,团队一起面对真实的问题,一起寻找问题的解决方案。这样设计的前提假设是:没有任何人比团队成员更了解组织的问题及对问题解决方案的思考;参与带来承诺,参与带来深层次的改变发生。

工作坊背景:

  现在企业之间的竞争,已经有产品、服务、质量等慢慢转变成系统性的竞争,客户感知之间的竞争。而良好、卓越的客户感知,不仅仅是一个触点的良好感知,而是一系列的触点,甚至是整个系统层面对客户感知的重视和落实。

  即使是企业层面重视客户感知,可是实际在做的过程中,各个岗位和各个部门之间,由于长期专注在一个位置,容易形成本位思想,只看到自己做了什么,没有办法看到自己所做的事情对于组织系统的潜在影响,因此,要想提升客户感知的实际效果,就需要大家一起站在流程甚至组织系统的角度,从客户的视角整体进行分析,进行思考和问题的解决。

工作坊理性目标:

1、 认识到良好的客户感知对于客户满意和客户忠诚的重要性

2、 提升大家的系统思维能力,看到全局

3、 找到目前组织在客户感知部分做的好的,需要改进的,需要添加

4、 共识出客户投诉处理问题的解决方案

工作坊感性目标:

1、 增强提升客户感知的自信心和自豪感

2、 共同看见彼此对客户体验感知的重要性及作用,提升系统观。

工作坊时长:2天

课程大纲

流程一:从变化与趋势,看组织发展的关注点

1、宏观环境发生了什么变化?

Pest分析:政治P、经济E、社会S、技术T

2、从PEST看市场行业的变化:

从1万尺高的PEST,降到5千尺的行业来看,对我们有哪些影响?(漏斗再往下走)

3、再从PEST,行业市场变化的趋势,带来我们的客户的需求的变化趋势有哪些?

4、唯有看见才能遇见,愿景共识,共同看见,“我们”期待给到客户的体验是怎样的。(以小组画画的方式呈现)

流程二:现状分析-服务蓝图及峰终理论    

1、 服务蓝图及峰终理论

2、 绘制企业的服务蓝图,共同看见

3、 在企业服务蓝图中,使用spot分析,(优势、问题、机会、威胁)

流程三:障碍及潜在障碍分析

1、 看现状、看未来,清晰中间的障碍

2、 情景剧(提前进行访谈,确定剧名)

3、 是什么阻碍了我们从现在到未来

4、 障碍分析的关注点:不谈缺乏、责备

3、根本原因是什么,冰山理论,不仅关注冰山上的障碍,更需要挖掘冰山下的障碍;5why

流程四:团队共创

1、 目前,我们经常遇到的客户抱怨有哪些?

2、 针对客户抱怨的情景,进行小组共创(每个小组领一个场景,进行分析、共创解决方案)

流程五:行动计划制定及执行

1、 为了后续给到客户良好的体验,执行行动计划

2、 个人层面

3、 团队层面

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