李大志
北京大学EMBA,中国海洋大学海洋生物学硕士,美国普莱斯顿大学心理学博士,ETT国家劳动与社会**部企业培训师训练导师,PTT美国培训与教练协会国际职业培训师。
十二年外资企业高管经历,5年大中华区培训总监,多年供职于美国孟山都集团、瑞士诺华制药等TOP500强跨国公司,历任销售经理,市场总监,培训经理和人力资源总监等职位,积累了丰富的营销管理实战经验。
李大志老师自2000年至今在全国近百个城市举办不同类型主题公开课程2000多场,同时为1500多家企业提供了各种个性化不同需求的内训,其课程主题内容涉及TTT课程、营销课程、店面课程、通用管理课程、心理学课程、国学的应用以及企业不同个性化需求的课程,且学员满意度都均能达到90分以上;至今为止学员逾十万余人,至今,被学员评价为"学养深厚,思想深刻,理论深邃,经验深广"的实战派风格的职业教育讲师,2008年第四届中国企业教育百强论坛评为“中国百强企业教育培训师”。回顾多年之讲师生涯,总结授课之经验,提炼演讲之技能,修炼职业之心道,定义此种风格之讲师为“研究型技术派职业培训师”。
每个内部客户得到意料之外的满意作为服务的高标准
【课程背景】
中国人的“关系 ”
---中国文化背景下的内部客户关系管理的前提基础
“差序格局下的情理社会”
“关系的本质是交换”
“关系”的基本假设
“关系”的积极作用
【课程大纲】
上篇:<内部客户关系管理> 的理论和价值
内部客户关系管理的含义
一、内部客户关系管理的主要功能模块
二、内部客户关系管理能带给企业的效益
三、对于内部客户关系管理的几种错误理解
四、内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响
五、内部客户关系管理的成本构成
六、内部客户关系管理发展趋势
七、内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发
八、 内部客户关系管理战略
中篇:内部客户关系管理操作实务
一、金字塔形的内部客户结构图
二、内部客户分析
三、各类内部客户的对策
1、重点内部客户关系的进阶四、内部客户计划的制定
1、目的
2、逻辑顺序
3、信息收集
4、分析内部客户
5、分析竞争者
6、分析自己
7、制定内部客户战略
8、制定行动计划
五、内部客户计划的实施
1、建立内部客户支持
2、内部客户关系管理
3、内部客户信息管理
4、超越内部客户期望
5、调动员工积极性
六、内部客户的优质服务
1、内部客户的250定律
2、客服的三分钟信条
3、内部客户忠诚度的形成过程
4、培养内部客户忠诚度
5、内部客户服务策略
6、客服方式
7、客服流程
8、优质内部客户服务的25条原则
下篇:内部客户投诉管理与忠诚提高系统
把满足内部客户需求的全过程视为服务;
每个内部客户得到意料之外的满意作为服务的高标准
一、确立产品质量与内部客户忠诚标准
二、接纳投诉与投诉处理技巧
三、建立分类和分等级处理系统
四、内部客户忠诚分析与忠诚提升
五、形成投诉受理档案和更新营销数据库
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