银行服务礼仪规范化培训
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
服务礼仪课程介绍
服务礼仪培训内容
第 一 讲:文明优质服务的价值与要求
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1.中国银行业竞争的不同阶段
2.客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3.激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考:你未来的核心竞争力是什么?
二、服务意识的提升
1.为何要重视心态---心态的重要性
2.服务的四个层次
3.服务意识的转变
第二讲:如何提升网点服务
一、最美厅堂,服务到“家”
1.优化网点布局,强化功能分区
2.优化功能分区和环境管理-客户动线
3.优化功能分区和环境管理-7s管理
二、专业的职业形象
1.仪容仪表
2.表情神态
3.形体仪态
4.接待礼仪
5.语言礼仪
6.电话礼仪
第三讲:精准高效服务流程(营业网点八大服务流程)
1. 开门迎客流程
2. 客户咨询流程
3. 客户分流流程
4. 业务接待流程
5. 客户指导流程
6. 产品营销流程
7. 投诉处理流程
8. 客户挽留流程
第四讲:应急处理
1. 服务突发事件
2. 投诉处理
3. 情景演练
第五讲:专业铸就品牌—岗位标准化服务流程
现场演练及**
一、柜面服务规范十步曲
1.手相迎(对应话术)
2.笑相问(对应话术)
3.双手接(对应话术)
4.明收费(对应话术)
5.巧提示(对应话术)
6.快速办(对应话术)
7. 核身份(对应话术)
8. 巧营销(对应话术)
9. 双手递(对应话术)
10.目相送(对应话术)
二、主管授权服务规范三步曲
1.礼貌问候(对应话术)
2.业务确认(对应话术)
3.微笑道别(对应话术)
现场演练及**
三、厅堂服务规范七步曲
1.主动问候(对应话术)
2.分流引导(对应话术)
3.机具指导(对应话术)
4.产品推荐(对应话术)
5.客户等候(对应话术)
6.情绪安抚(对应话术)
7.客户离开(对应话术)
四、客户经理服务规范“7步曲”
1、厅堂识别(对应话术)
2、主动招呼(对应话术)
3、自我介绍(对应话术)
4、了解需求(对应话术)
5、陪同办理(对应话术)
6、增值介绍(对应话术)
7、送礼客户(对应话术)