客户投诉处理流程培训
客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。
客户投拆处理培训课程导读
客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。
客户投拆处理培训课程目标
1、学习客户投诉处理岗位胜任力模型,增强自身投诉处理的知识储备和处理技能。
2、正确认识和正确理解客户投诉,洞悉客户投诉的心理诉求,知晓投诉处理的原则、方法和技巧,提升客户的满意度。
3、学员能后熟练运用投诉处理的方法和技巧,**化解客户投诉。
4、熟知舆情应对特点及检测流程,掌握网络舆情应对方法,防微杜渐,将舆情风险遏制在摇篮中,避免银行声誉损失。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?
(2)当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
(1)服务不仅要帮助客户就解决问题
(2)服务还要关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
(1)通过个人影响力去有效引导客户
(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
(3)你说的客户能接受吗——专业话术
•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导
二、情景演练
1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感
2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求
3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题
4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略
5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值
三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程
(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿
(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
3、客户投诉处理的四个境界
(1)**:变被动为主动,变投诉为机会
(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感
(3)再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同
(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
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往期学员学习体会
非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。
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