客户投诉应对策略培训机构

随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法。

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级。

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度。

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话。

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

第一篇：服务理念

教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态

第二篇：服务中的礼仪规范

教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

第三篇：投诉处理技巧提升

一、服务意识提升

二、投诉客户心理分析

三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任

四、客户投诉处理的技巧

五、客户维护

六、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达名 师创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。