开课时间：
2016-11-27——2016-11-30 | 深圳
2016-12-16——2016-12-19 | 南京
课程大纲：
上午
一、IT服务管理绪论
1.IT部门面临哪些问题和挑战
2.IT人员及部门在组织中的定位
3.IT人员为何要学习IT服务管理
4.IT运维管理的发展阶段
5.IT运维管理与IT服务管理的区别
6.**当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7.ITIL概述
8.ITIL与ISO、ITSM的关系
9.IT服务管理中基本概念
10.讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
下午
二、服务战略的实践
1.服务战略概述
2.服务战略原则
3.服务战略的五大流程
4.实施战略方法
5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6.服务需求管理对战略制定的作用
7.服务战略制定方法：1-3-9心法
8.如何编写服务需求说明书
9.案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
第二天上午
三、服务设计的实践
1.服务设计概述
2.服务设计原则
3.服务设计的八大流程
4.实施设计方法
5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7.流程文件包含的主要内容及编写方法
8.案例：**介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天下午
四、服务转换的实践
1.服务转换概述
2.服务转换原则
3.服务转换的七大流程
4.如何有效的控制转换过程
5.实施转换方法
6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7.**案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理
8.如何进行变更风险分类
9.变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
12.案例：**介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法
第三天上午
五、服务运营的实践
1.服务运营概述
2.服务运营五大流程
3.服务运营的四大职能
4.实施服务运营方法
......
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