南通顶尖服务意识培训公司

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们销售给客户的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要经过优质的服务体现出来。要让客户把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、树立客户服务的理念；

2、担当是一种态度，一种行为；

3、服务行为决定服务效果。

单元一：服务礼仪

1)服务人员仪容礼仪

2)服务场合发型要求

3)个人面部要求

4)服务场合肢体要求

5)女性化妆要求

6)服务人员仪态礼仪

7)体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

8)手势、微笑、眼神的运用技巧

9)服务人员仪表礼仪

10)职业着装三色原则与三一法则

11)服务场合男士着装要求

12)服务场合女士着装要求

13)服务人员语言礼仪

14)讲好普通话

15)善用礼貌用语

单元二：建立优质服务意识

1)服务的基本概念

2)优质服务理念

3)四种服务形态

a、漠不关心型

b、热情友好型

c、按部就班型

d、优质服务型

4)服务员的四种品相

a、废品：心态差、技能差

b、毒品：心态差、技能好

c、合格品：心态好、技能一般

d、精品：心态好、技能好

5)优质服务的核心

a、提升客户服务的满意度

b、客户感知值定义

6) 满意度公式

a、期望值＞感知值  不满意

b、期望值＜感知值  满意

c、期望值=感知值  一般

7) 满意度提升三大策略

a、提升服务品质增加服务感知

b、管理客户期望值

c、服务“从暗恋到表白”的技巧

单元三：优质服务技巧

1)峰终定律服务技巧

2)服务标准与服务禁忌

3)管理客户期望值技巧

a、以退为进法

b、冷热水法

4)感知提升技巧

a、鲜活赞美法

b、满意确认法

c、互动体验法

5)情景高尔夫体验

6)投诉和抱怨的基本原因

7)投诉处理的五个方法

a、皮格马利翁法

b、破唱片法

c、问题法

d、对比法

e、永恒笑脸法

8)服务中的自我情绪管控

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经过本次的服务意识课程的学习交流，引起了服务员工们对服务意识的高度重视，对服务工作有了进一步的认知，大家从思想上认识到服务意识的重要性，如何树立正确的服务意识及为客人提供优质服务，非常感谢孙燕老师的专业指导和分享，我们期待下一次跟您的合作！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。