成都投诉与抱怨课程

开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。

1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

2、了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

3、掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

4、掌握服务中客户投诉处理的一般流程；

5、学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

6、进过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

第 一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

4、处理客户反馈过程中的身体语言

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

2、珍惜与管理客户抱怨

3、处理与管理客户投诉

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

5、非正常投诉的处理

6、突发事件的处理步骤与策略

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这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

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