南通商业购物中心投诉举报培训
客户投诉抱怨处理培训导读客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系,所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总,我们在不断地挖掘新客户的同时,许多的老客户却因为某一个服
客户投诉抱怨处理培训导读
客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系,所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总,我们在不断地挖掘新客户的同时,许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去,往往蕞多的就是客户的投诉问题。
网络时代,竞争加剧,客户的要求不断增加,维权意识不断增强,客户的投诉原因趋于多样性,诺达**为您推荐“投诉抱怨处理技巧”的培训课程,助您进一步认知了解客户心理,掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法,提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力,提升投诉处理满意度。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;
2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;
3、经过案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
4、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;
5、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;
6、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;
7、经过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;
8、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;
9、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一模块:投诉产生原因分析————思路决定出路
一、投诉危机产生因素分析
客户更多的选择性,是客户投诉关键
客户期望值提高
客户维权意识提升
客户需求多样化
二、投诉危机产生原因解析
外因:
业务办理不顺畅
客户等候时间多久
服务人员态度问题
设备设施问题
其它不可抗因素
内因:
求解决问题
求物质补偿
求发泄不满
三、目前处理投诉问题分析
态度方面问题——想尽快息事宁人,欲速则不达
意识方面问题——不主动面对,不了解客户需求
技能方面问题——没有科学方法,徒劳无功,客户不满
案例分析——员工为什么被打?
分析问题产生原因
演练您怎么委婉沟通
第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败
一、投诉危机处理准备———知己知彼
客户投诉处理五问
投诉处理心理准备
投诉处理——『天龙八步』
化干戈话术
投诉案例分析
第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他
各类疑难投诉处理话术
无理取闹型
暴力倾向型
有备而来型
宣传扩大型
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企业客户评价
神富强老师的培训课程,让我明白了要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!
诺达**服务流程
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诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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