佛山客户维护管理内训课

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1、学会运用CLV(customerlifetimeValue)客户全生命周期价值理论系统性的思考客户关系管理的问题

2、掌握帕累托二八原理以及客户分等级管理和差异化营销的技巧

3、了解客户满意度和客户忠诚的概念，掌握评估客户满意度和客户忠诚程度的量化工具，掌握提升客户满意度和客户忠诚的方法

4、理解客户关系发展的四个阶段（考察-形成期-稳定期-衰退期）中的每个阶段对应的客户关系管理重点

5、学会运用“吸引力-阻挡力”模型设计客户关系维护的相关策略并落地执行

6、会灵活运用价格策略应对大客户的降价挑战

第 一讲：时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

1.数据展示-客户为什么离开你

2.流失客户心理分析

3.客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

1.影响客户满意度两大因素

2.满意度提升技巧

3.实战场景演练

三、客户满意度提升技巧

1.认同

2.赞美

3.同理心

4.树立专家形象

四、异议抱怨处理技巧

1.有效倾听

2.有效回应

3.有效确认

4.有效澄清

5.有效记录

五、客户服务实战案例

1.模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧

2.模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第二讲：知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

二、DISC性格测评与解读

三、DISC日常简易辨别法

四、DISC性格特质分析与应用

五、DISC性格特质与冲突管理

第三讲：移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1.群雄崛起大趋势

2.顺势而为做营销

二、穿门入户—奠定营销基础

1.服务切入法

2.营销切入法

3.攻坚战术适用性分析

三、望闻问切—建立需求标准

1.客户需求模型解析

2.显性需求之需求分析

3.隐性需求之需求引导

4.需求引导三句半话术设计

5.案例分析及实战演练

四、强化冲击—产品攻心介绍

1.FABE介绍及适应性分析

2.SPIN介绍及适应性分析

3.产品“三化”介绍

4.分解介绍法适应性分析

5.对比介绍法适用性分析

6.情景模拟：应用产品介绍方法，模拟特定情况下，使用何种介绍方法

五、促成技巧与维系挖潜

1.五大促成技巧

1)牛群效应成交法

2)终极成交法

3)惋惜成交法

4)选择成交法

5)假设成交法

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本次的客户关系管理培训，吴老师给我们讲授了七大客户关系管理工具的作用及运用方法，并将理论与实践有机结合，让我们受益匪浅。同时，上吴老师的课程，一点都不会觉得无聊，因为老师还安排了有趣的互动环节，让我们在愉快的学习氛围中收获更多知识，非常感谢吴文巍老师！

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