武汉酒店餐饮行业服务人员仪态培训

酒店是标准化服务的行业，所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化，也要灵活兼顾个性化，因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美，好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下，逐步成长的，因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是，是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。

通过系统教授、示范操作与训练，并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能，酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位；使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础，从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

第一单元：酒店服务质量的基础标准——服务礼仪

一、什么是礼仪？

二、酒店服务礼仪

三、岗位角色与服务意识

四、职业形象管理

五、酒店服务仪容仪表仪态标准

六、服务礼貌用语

第二单元：酒店服务流程与标准训练

一、前厅服务

二、餐厅服务流程与标准

三、PA工作标准

四、保安岗标准

五、公共区域服务礼仪（所有岗位人员）

第三单元：酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范，客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

六、案例分析

第四单元：酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说，仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

六、案例分析

第五单元：酒店服务质量管理目标

一、良性结果

二、良性循环

三、服务人员工作核心原则

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整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1、头发。理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

2、发型。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3、发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4、面容。脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

5、身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6、装饰物。不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、**、婚戒。

7、着装。着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，内衣不能外露。

9、手部。指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10、鞋袜。着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

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