成都酒店前厅服务礼仪培训

中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员，必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以，学习酒店餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升竞争力的需要。

1.培养学员学习服务礼仪的基础知识

2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求

3.培养学员熟知酒店餐饮行业的仪容仪表礼仪规范

4.培养学员学习对待客户的接待礼仪

5.培养学员注重服务中的人际交往礼仪

6.帮助学员了解餐饮散客的服务礼仪

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

四、优质客户服务从哪儿而来？

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

二、仪容修饰

三、优雅的服务仪态

第三讲：服务用语礼仪

一、发音练习

二、服务标准话术

三、电话沟通礼仪

四、电子沟通礼仪

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手礼仪: 谁先伸手？

五、交换名片

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

七、送客礼仪

八、拜访礼仪

九、馈赠的礼仪

第五讲：服务中的沟通礼仪

一、积极倾听

二、同理心

三、赞美法

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

三、投诉处理六步法

第七讲：服务人员的情绪管理

一、如何控制自我情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

三、遇到挫折，如何自我激励

第八讲：整体情景模拟演练

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1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。

2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。

3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用纸巾掩口，随即对客人致歉“对不起”。

5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。

6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。

7、非必要勿过分注视客人。

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