大客户管理技巧培训
市场的天平由卖方向买方倾斜,持续不断地为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而出,这不仅需要企业的相关人员提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,同时需要学习并撑握有效的客户服务技巧,为客户提供真正意义上的优质服务!与此同时,优质客户服务只有通 过管理者的辅导和监督才能蕞终得以实施及持续运用。
在信息时代的大环境下,企业的技术、产品、营销策略等,都非常容易被竞争对手模仿,但代表公司的形象和服务意识,以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说,在市场经济的条件下,商品的竞争实际上就是服务的竞争。
为什么要学习大客户服务?
1、树立客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力。
2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通 过流程的优化和细节的完善。
3、掌握客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通。
大客户服务课程介绍
大客户服务培训课程内容
第 一讲:客户服务意识的认知
一、当下服务为什么如此重要
1. 服务经济时代
小组讨论:什么是你认为的好的服务?
二、提高客户满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论:回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验!
三、提升客户满意度的五个要素
1. 客户服务过程中可靠性的体现
2. 客户服务过程中反应性的表现
3. 客户服务中体现可信性的要点
4. 客户服务过程如何表现同理性
5. 客户服务过程如何展示有型性
案例分享:《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式:100-1=0
第二讲:客户服务形象的展示
一、客户服务中的第 一印象
1. 梅拉宾法则:55387的运用
二、客户服务中仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)妆容的基本标准
3)着装的注意事项
现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点
2. 男士职场仪容要求
1)发型的具体要求
2)面容的注意事项
3)着装的基本原则
现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点
第三讲:客户服务行为的表现
一、关于礼仪的认知
1. 礼:的含义
2. 仪:的具体形式
现场互动:日常工作生活中,您认为有素质和没素质的行为有哪些?
二.礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三.让人感受到尊者的服务礼仪
1. 服务中的微笑示意
1)微笑的八大效果
互动:微笑操的练习
2. 服务中的眼神交流
1)我们的眼睛“能说会道”
2)服务中眼睛交流的四个秘诀
3. 服务中的友好问候
1)打招呼能缩短人与人之间的距离
2)问候的方式:点头/挥手/握手/鞠躬
4. 服务中的称呼禁忌
1)称呼的原则
2)称呼的禁忌
互动:日常称呼小测试
5. 服务中的物品递送
1)不同场合的递送正确打开姿势
互动:不同场景递送姿势的现场演示及练习
6. 服务中的倾听技巧
1)倾听环境和姿态
2)倾听中学会提问
3)倾听中反应情感
互动:倾听中3个场景的练习!
7. 服务中的语言技巧
1)服务寒暄的重要性
2)服务中赞美的技巧
3)道歉的方法和公式
4)拒绝的方法和公式
互动:赞美、道歉、拒绝的情景练习!
第四讲:客户抱怨及投诉的有效处理
现场互动:让您印象深刻的一次投诉事件!
一、服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二、客户为什么会投诉
小组讨论:客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
三、客户希望通 过投诉得到什么
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四、客户投诉处理的重要意义
1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义
2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义
3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义
互动:小组讨论并分享
五、客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1)关于前来投诉的客户
2)关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1)处理客诉的理解原则
2)处理客诉的克制原则
3)处理客诉的诚意原则
4)处理客诉的迅速原则