大客户服务技巧与管理培训
在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容 易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。
如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！
为什么要学习大客户服务？
1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。
2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。
3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。
大客户服务课程介绍
大客户服务培训课程内容
第 一部分：树立卓越服务的意识
第 一单元 为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元 如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通 过个性化服务增强客户忠诚
第七单元 建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法