大客户开发与服务技巧培训
如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！
组织蕞佳实践的萃取，可以依据人群进行萃取，可以依据岗位进行萃取，可以依据问题进行萃取，还可以根据主题萃取。主题经验的萃取，往往是部门级或公司级的经验。随着商品的丰富和供应企业的多样，客户在选择产品时特别重视企业所提供的服务，在提供优质服务的同时就是在树立企业形象、推广企业业务，服务即营销。不同类型的客户如何服务，企业里的服务精英已经有了蕞佳实践，现在缺少的只是系统的提炼和总结经验。
为什么要学习大客户服务？
1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。
2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。
3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。
大客户服务课程介绍
大客户服务培训课程内容
第 一部分、 培养优质卓越的服务意识
一、 为什么要让客户满意
1. 我们的工资由谁付？
2. 什么是企业生存的根本？
3. 企业服务面临的挑战；
4. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5. 服务不佳的影响
6. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
二、 如何培养优质卓越的服务意识？
1、服务的三个层次
超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心产品竞争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
商品——直接
服务——直接
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
移情性——耐心
有形性——形象
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在蕞短的时间，用蕞少的资源，花蕞小的努力，取得蕞快速、达到蕞有效的服务水准。
第二部分 客户服务流程及客户体验管理
一、 客户体验圈模型
二、 客户服务流程四大步骤
1. 接待顾客
2. 理解顾客
3. 帮助顾客
4. 留住顾客
三、 形成服务印象的关键时刻
四、 客户体验分析
五、 塑造客户体验的重点
第三部分 客户服务人员的能力提升
一、 树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练：形象改善与行为训练
二、 客户服务过程中的沟通技巧
1. 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
2. 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
3. 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
4. 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
三、 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待