课程特色

1、实用性强：对业界标杆企业客户关系管理的运作进行深入研究，为学员提供实操性的方法论、流程和工具，让学员学了就会，会了能用，用了就有成效；

2、针对性强：学员可针对性现场提问，讲师帮助把脉企业客户关系管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，现场指导并提供思路方案建议，让学员学完必有收获。

课程大纲

一、客户关系管理概述

1、导论

2、客户关系的定义

3、客户关系管理的价值

二、客户关系战略

1、选择比努力更重要

2、如何构建客户关系管理流程

3、客户关系管理流程的总体架构

4、业务研讨一：为什么客户洞察特别重要

5、重点客户分析的方法

6、客户分级

7、客户的策略制定

8、客户策略执行与监控

三、客户关系规划

1、客户关系类型

2、客户关系规划的思路

3、客户关系规划步骤

4、普遍客户关系规划

（1）提升普遍客户关系关键4要素

5、关键客户关系规划

（1）提升关键客户关系4要素

（2）关键客户规划要点

（3）与关键客户建立连接的典型场景

6、关键客户关系管理的五个步骤

（1）梳理组织架构与决策链分析

（2）定义关键客户

（3）选择公关目标、明确责任人

（4）制定行动计划

-如何与关键客户建立连接

-客户关系网络建设方法

-如何发现和建设教练

-教练的验证标准

（5）关键客户拓展卡片

（6）关键客户关系的量化评估方法

7、客户关系支撑工具

8、业务研讨二：客户关系规划

四、客户接触活动管理

1、客户接触的目的

2、察言观色

3、关键客户关系的拓展方法

（1）关键客户拓展历程

（2）如何把握关键人士的需求

（3）提升关键客户关系的方法和措施

（4）关键客户关系拓展常见问题

4、普遍客户关系的拓展方法

（1）基于全业务的普遍客户关系拓展

（2）普遍客户关系拓展常用方法

5、客户关系管理要点与常见误区

6、问题研讨三：客户接触

五、客户期望与满意度管理

1、客户声音的主要信息来源

2、客户满意度调查及改进

六、客户档案

1、客户档案与供应商档案

2、个人明信片管理

七、总结：客户是土壤，机会是庄稼

知识点复盘、学员提问与解答、课后行动计划