1.掌握员工问题的各种类型 2.学习问题员工处理的技巧 3.分析人际冲突的发生原因 4.有效处理冲突、化解歧见。 5.有效预防与化解冲突的发生 6.建构组织团队的共识与纪律

一、揭开冲突的神秘面纱

※冲突的定义与原因

※冲突的功能与类型

※冲突的成本与风险

※冲突的发现与解决

二、化解冲突的有效策略

※认识员工的个别差异

※掌握冲突发生的原因

※辨识冲突的发展阶段

※拟定处理冲突的策略

※化解冲突的方法技巧

三、人际风格与有效的冲突处理

※创新型与行动型的冲突与化解

※创新型与行政型的冲突与化解

※创新型与调和型的冲突与化解

※行动型与行政型的冲突与化解

※行动型与调和型的冲突与化解

※行政型与调和型的冲突与化解

四、扩大冲突管理的范畴

※处理跨部门间的冲突

※处理与上级冲突的艺术

※处理与下属冲突的艺术

※处理与平级冲突的艺术

五、如何管理情绪与冲突

1、察觉自我的真实情绪

2、深刻认知对方的情绪

3、分析双方的认知差距

4、拟订冲突管理的策略