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陈则

呼叫中心数据分析数据挖掘

陈则 / Office软件实战讲师

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课程目标

1、正确掌握数据分析方法与技巧,并利用office统计分析预测功能,实现呼叫中心高效率营运。 2、通过大量的实际案例分析,进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解,尤其是对各步骤之间操作关系的理解,有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通过成功呼叫中心各种数据的分析,提高管理策略的制定和执行跟踪的能力 4、通过对员工利用率和高峰进线量,对排班进行预测管理,实现有效的排班。 5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况,掌控运营绩效,推动绩效改善

课程大纲

核心课程一:数字在说话核心课程

数字不会骗你·

数字的误导

基于数据的管理和决策·  

透过数字报表看运营管理·

呼叫中心的关键指标

呼叫中心数据报表举例·

核心课程二:Excel数据分析功能举例·  

数据分列· 

高级筛选·

FIND和VLOOKUP函数的灵活应用· 

数据透视表与透视图· 

加载宏:数据分析和规划求解

核心课程三:员工和团队绩效分析

两种绩效数据:数量和比例·    

目标与结果之间的关联· 

均值离差分析·   

地位与百分比地位分析·

核心课程四:运营和业务分析·           

绩效图表举例·  

呼叫中心指标联动·    

关键指标的帕累托分析·    

分布频次分布·    

要素相关性分析·    

抽样的信度和效度

核心课程五:几个较为深入统计学命题

趋势分析和预测· 

呼入型呼叫中心的话务量 ·  

人员匹配计算·    

正态分布下的优选择·  

对分析结果的可靠性检验·

核心课程六:从分析到行动·        

设计有效的分析主题·    

以终为始的行动计划·    

行动计划的实时控制·  综合案例


 


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