1、了解银行业服务发展的新趋势； 2、掌握银行服务标准及大堂经理的日常工作标准； 2、掌握探寻客户需求及处理异议的方法； 3、通过模拟演练的形式让学员深入的掌握服务营销的切入点及方法。

 

课程大纲

**单元：银行服务的发展趋势

1、商业银行面临的机遇与挑战
2、银行服务水平的现状
3、银行提供以客为尊的服务是大势所趋

第二单元：客户满意的沟通技巧

1、客户满意的沟通技巧

ü 什么是满意的沟通

ü 提问技巧

ü 倾听的重要性及如何表达自己的倾听意愿

ü 怎样说比说什么更重要

ü 确认的重要性

2、沟通时的注意事项

3、如何理解换位思考

4、有效沟通的黄金法则

第三单元：优雅得体的服务魅力

1、微笑的魅力价值与训练

2、仪容的金融行业标准：面部、口部、体味、发部、女性淡妆

3、仪表的金融行业标准：服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

第四单元：仪态的金融行业标准

1、“重视”你的客户

2、站立的标准   

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第五单元：大堂经理的现场接待与咨询技巧

1、大堂经理服务用语

ü 三个到位

ü 两个引导

ü 一个耐心

2、大堂经理一日服务管理标准

ü 班前准备

ü 营业期间

ü 临时离岗

ü 中午交接

ü 营业结束

3、大堂经理服务操作基本要领

ü 营业前的各项检查工作

ü 迎接客户

ü 微笑问好

ü 及时疏导、安抚情绪

ü 引导客户办理业务，进行巡视管理

ü 识别推介、主动营销

ü 送别客户、处理总结

4、大堂经理咨询服务

ü 三个得体

ü 两个尊重

ü 一个杜绝

第六单元：快速营销六步法训练

1、发现客户

ü 行动的目的

ü 客户的标准

ü 发现客户的途径

ü 客户的关注焦点与需求分析

2、建立信任

ü 建立信任的重要性

ü 建立信任的方法

ü 如何**服务建立信任

ü 如何**沟通建立信任

ü 如何**行动建立信任

3、激发需求

ü 行动的目的与内容

ü 客户的需求种类

ü 激发需求的常用方法

ü 激发需求的有效步骤四、展示产品

ü 行动的目的与内容

ü 展示产品的准备

ü 展示产品的方式

ü 展示产品的技巧

ü 展示产品的注意事项

5、处理异议

ü 行动的目的与内容

ü 客户提出异议的原因

ü 客户异议的类型

ü 处理异议的技巧

ü 处理异议的注意事项

ü 异议处理话术

6、促成销售

ü 行动的目的与内容

ü 促成销售的步骤

ü 识别客户的购买信号

ü 促成销售的常用方法

ü 促成销售的注意事项

ü 巩固销售的办法