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张安

《体验脑--用客户体验思维打造标杆门店》

张安 /

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课程大纲

(上午)

开场:

9:00

l 案例:手机和咖啡馆的“江湖风云史”

l 思考:案例给实体门店管理者带来的思考


 |

10:00


**章:大脑的新解读

1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”?

2、不同的脑,住着不同的“小人”,做着不同的事

3、旧脑=体验脑,体验时代需要开启“体验脑”

l 思考:开启“体验脑”对门店管理者有什么好处?


第二章:开启“体验脑”的六项法则及实用价值

1、开启的六大法则:

自我法则  对比法则、简洁法则、

头尾法则、视觉法则、情感法则


2、在门店管理中运用六大法则的好处

l 好处:“吸引新客、黏住旧客“

l 案例: 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密

l 案例:雕爷牛腩的创新门店管理之道

l 思考:我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗?

l 测试:门店内“六大法则“运用自评 ?



第三章:门店客户体验管理


步骤一: 挖点

1、 客户体验触点是什么?为什么要呈现?

l 练习:触点广场

2、 客户体验痛点是什么?为什么要挖掘?

l 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比

l 门店常见客户体验痛点类别

l 案例:顺丰快递:善于消除客户痛点的高手

3、 衡量痛点

l 练习:运用“痛点漏斗”提升客户满意度


步骤二: 连线

1、 为什么要将触点连成线?如何来连线?

2、 一次门店服务就是一根情感体验之线

l 案例:宜家和居然之家的体验曲线之比较

3、 如何评价客户体验曲线?

l 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值

l 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值

l 案例:屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户?

l 分组绘制客户体验曲线

l 作业:为工作坊做好分配角色和触点呈现准备


步骤三: 绘面

1、 为什么门店管理者就是一个救火队员?

2、 什么是定位?门店的定位是什么?门店管理者的定位是什么?

l 案例:寺院的方丈

l 案例:阿里上市的敲钟人是谁?


3、门店管理者的重要管理职能是什么?

l 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划

4、 门店管理者的重要的思维方式什么?

l 守住一个点,思考一个面

l 案例:为什么大家都爱去苹果专卖店?

5、绘面的目的

l 三个有限 一个无限

l 练习:分组练习绘制客户体验面


步骤四: 建体

1、 什么样的门店吸引客户?

l 案例:星巴克真的是卖咖啡?

2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“

l 一个秘诀:让客户喜欢你的产品

l 两个方法:让客户的投诉不再愈演愈烈

l 三把尺子:让客户成为员工的“粉丝“

l 四个盲区:让客户的隐痛不再出现

l 练习:搭建专属自己的“客户体验生态系统“


One More Thing:

l  还在用“很满意、满意、不满意“做客户满意度调查吗?

l  门店管理的优劣,只需要问一个终极问题。



第四章:工作坊:绘制自己门店的客户体验图

1、分配角色

2、场景再现

3、反思改进

4、团队共创


成果展示


                                             

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