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褚立欣

大堂经理网点服务技巧

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程目标

1、 掌握基本的服务礼仪和服务规范 2、 掌握基本的沟通技巧 3、 掌握客户分流的技巧 4、 掌握处理客户抱怨投诉的技巧

课程大纲

课程大纲
 

**单元:零距离沟通——营业厅现场服务宝典 
一、大堂经理的沟通技巧修练
1、服务除了做到还要“说到”
2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧
3、从沟**程模型分析沟通误区及服务防范
4、大堂经理的首因效应对客户的影响
5、大堂经理标准服务用语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)
6、大堂经理与客户交谈的语言把握
7、不同语气对顾客的不同心理暗示
8、服务中严禁出现的语言语句
二、大堂经理现场服务宝典
1、客户分流引导技巧
2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动
3、不要让客户到柜台时才感受到服务
4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度
5、客户急于办理业务时的沟通技巧
6、被客户误解了如何处理?
7、不要对客户下命令
8、发现同事说错了如何处理?
9、同理心服务客户
10、客户不喜欢我们的规定,如何解释
11、不要在客户面前批评自己的公司
12、客户在营业厅争吵如何处理?
13、合适的建议,让客户知道出错在哪里
14、学会用客户认同的方式拒绝他
15、客户更在乎你怎么来说
三、得体应对客户抱怨投诉处理技巧
1、投诉处理的原则及禁忌
2、大堂经理是处理网点投诉的**防线
3、处理抱怨投诉的步骤及技巧
4、太极手法的出神入化运用
5、体验式投诉处理技巧的使用秘诀
6、新闻媒体人的应对方法
7、如何和银行网点里好打不平的客户沟通
8、怎样规劝在柜台大吵大闹的客户
9、马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解
10、客户声称一定要见行长,如何处理
11、3F投诉处理技巧的顶级版本
12、排队时间过长时大堂现场如何平息怒气
13、客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释
14、信用卡用户现场投诉,如何处理
15、巧妙化解客户的防卫心理
16、用寒暄拉近与客户心理距离
17、从细节分析顾客当前真实心理状态
18、与客户沟通中的要素及隐患防范
19、抱怨与投诉种类及策略
20、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
21、顾客抱怨处理流程与技巧
22、处理投诉的礼仪策略与方法
23、在抱怨处理中把握难得的营销机会
第二单元:打造品牌服务——大堂经理专业服务规范
一、大堂经理素质模型
1、优秀的职业素养
2、标准的职业形象
3、标准的职业礼仪
4、标准的服务用语
5、专业的服务技能
Ø         营业前
Ø         营业中
Ø         营业后
第三单元:服务礼仪演练(讲解、示范、学员演练及指导)
一、站姿
1、 迎接客户时的正确站姿
二、肢体语言及面部表情
1、得体温馨的服务微笑训练
2、与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
3、与客户握手时的仪态及禁忌
4、为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
5、迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
三、物品取放方式
1、接递证件、单据凭证等的正确方式
2、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、营业厅常见大堂经理礼仪
1、得体称呼客户的礼仪
2、向客户致意的不同礼节及禁忌
3、不同类型及状况客户的关怀及问候
4、致歉的方法和原则
5、名片的正确递接方式及技巧
6、为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
7、安全范围距离空间的妙用
8、贵宾室的席位划分及禁忌
9、不可小觑的送客礼仪
 
 
 
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