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宋佳龙

服务致胜—银行服务技能提升

宋佳龙 / 中国实战派销售管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程背景

服务是基于礼仪内涵下的概念,是放置在特定情境里与客户互动的过程。影响服务品质的因素有很多,而对于员工来说,如何认识自我与工作、与客户、与公司的关系,培养服务意识是第一步;其次是服务技能的提升。本课程从服务意识、服务心态、服务技能方面贴近银行职员的实际状态,着手剖析服务问题背后的原因,找到优质服务的动力,结合银行的特点针对性的进行服务技能的训练,真正的做到『服务从心开始』!

课程目标

明确客户服务的重要性;了解优质服务的标准,强化服务意识; 2、建立积极的职业化服务意识与心态,提高优质服务技能; 3、掌握标准的商务礼仪及商务接待技能,做到更好的与客户的沟通与融合; 4、控制压力;塑造阳光工作心态,体验星级酒店的卓越服务。

课程大纲

课程大纲:

**讲:如何让服务创造价值——银行服务工作认知

一、 服务的特点

二、银行服务挑战

课堂练习1:讨论现阶段银行面临的服务挑战

1、银行面临的三大服务挑战

2、如何应对服务挑战

三、好的服务是**有力的营销

1、以服务促营销:服务与营销的关系

2、服务营销理论7PS

案例:招商银行7PS应用

3、服务营销的核心:客户满意

4、银行网点以服务促营销的四个关键环节


第二讲:优秀服务的标准——服务角色认知

一、 客户评价服务的五维度

二、优质服务的六项标准

1、积极主动的服务意识

2、可信赖的专业形象

3、始终以客户为中心

4、帮助客户解决问题

5、迅速响应客户需求

6、持续提供优质服务

三、银行网点服务岗位职责与分工

1、银行各岗位服务角色认知

2、优质服务首问负责制


第三讲 如何让客户“满意”?——客户期望分析

一、 什么是客户期望

1、客户需要与期望的差别

2、客户期望的五个级别

3、客户期望与服务质量的五大差距

4、影响客户期望的因素

二、如何让客户满意?

1、客户满意的定义

2、服务中的期望值管理的误区与解决要点

3、客户满意度管理策略

4、如何提高客户服务感知

5、提升服务感知的三个层面:人、过程、环境


第四讲 “点靓”服务窗口——银行网点员工职业形象塑造

视频分析:何为职业化形象

一、 仪容仪表规范

1、眼神与视线

2、微笑的魅力

3、仪容

4、着装

5、佩饰

二、礼仪举止规范

1、练出修长挺拔的站姿

2、良好的坐姿体现一个人的修养

3、如何走出风度与气质:

4、标准蹲姿的基本要领

三、言行规范

1、言行规范概述

1)常见的沟通错误

2)职业化的表达要点

3)交谈过程中的礼仪要点

2、引导客人规范

3、介绍规范

4、握手

5、名片使用

6、电话礼仪


第五讲:超越客户期望——银行网点服务技巧

一、 网点八大服务流程

1、服务流程的作用

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的八大核心流程

二、实用服务技巧:声、情、意、动

1、声:如何展示声音表现力

2、情:与客户同理共情

3、意:准确理解客户意思

4、动:快速响应,积极反馈

三、实战演练:声情意动在八大流程中的运用

1、 开门迎宾流程

1)流程说明

2)开门迎客场景情景化应答标准

3)模拟训练

2、业务咨询流程

1)流程、步骤及标准

2)业务咨询场景情景化应答标准

场景训练一:办理公司帐户

3、业务分流流程

1)客户一次分流流程

2)客户二次分流流程

3)客户分流流程图说明

4)客户分流场景情景化应答标准

场景训练二:某银行上午11点半等候人数超过柜台数的3倍

4、业务接办流程

5、客户投诉处理流程

1)投诉处理流程五步法

2)投诉处理场景情景化应答标准

场景训练三:等候引发的投诉

6、客户教育流程

1)客户教育时机

2)客户教育场景情景化应答标准

场景训练四:教客户如何使用网银

7、产品营销流程

1)产品营销流程图说明

2)产品营销的时机

3)客户接触话术

4)产品营销场景情景化应答标准

场景训练五:柜台转介绍

5)理财产品推荐

8、挽留客户流程

1)客户销卡的原因

2)客户销卡时的挽留话术

场景训练六:对销卡客户的挽留

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