【课程提纲】
**单元：解析会务服务体系结构
1、会务服务策划篇
Ø 成立接待小组并设计路线
Ø 环境氛围
Ø 物资准备
2、主题会议相应的会议室场景设计
3、会议座次安排原则
a. 居中为上
b. 以右为尊（以左为尊）
c. 靠墙为上
d. 面景为上
现场练习：布场时主次座位安排练习
第二单元：会务人员形象塑造（讲授 训练）
1. 仪容礼仪---你的形象价值百万
Ÿ个人形象是成功不可或缺的因素 Ÿ发式发型的职业要求
Ÿ女士化妆与男士修面的具体要领 Ÿ 职场仪容的禁忌
现场实操1：职业妆容、发型的打造
问好练习：运用目光、眼神、微笑向顾客问好（微笑练习、目光练习）
2. 仪表——制服着装礼仪
Ÿ制服的意义
Ÿ制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范）
3. 仪态——德行外化的体现
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
Ø 指引手势
Ø 递接物（茶水、笔、项目资料等）的礼仪
Ø 托盘礼仪
现场练习：仪态训练及纠偏
第三单元：会议室环境设计
1、会议室设施放置标准及规范（桌椅、照明、空调、窗帘、白板等）；
2、会议室设备放置标准及规范（投影仪、电话、八爪鱼、视频电视、饮水机等）；
3、会议物资摆放标准及规范（文具物品、纸巾、花插等）。
现场练习：分组操作会场物品摆放标准及检查标准
第四单元：会议服务标准流程
1、信息受理
2、会议策划（时间、地点、人物、会议需求）
3、会议准备（物资准备、人员准备、环境准备）
4、会议前设施设备检查
PS：课堂任务——小组合作，根据会议室的检查要点拟定企业的【会议室巡查表】
5、会中服务（迎接、引位、茶水服务）
现场练习：实操练习会务迎宾接待（含站位、指引等）、引位、倒茶续水等服务规范、标准
6、会中休息（会场清理、茶歇、音乐等）
7、会后清理（送客、整理物资、还原会场、总结）
第五单元：会场突发事件应急处理
Ø 会议服务事故防范要求
Ø 会前准备中突发事件处理
1、临时加会
2、会议取消
3、临时调换会场
Ø 会中服务突发事件处理
1、与会人员临时增加
2、设备故障
3、医疗突发事件
情景模拟：分组抽取情景试题，根据会议主题、与会人员判断会议类型，并做好相应接待准备工作
