一、礼仪及相关内容的简述

1. 礼仪的产生、历史、影响力

2. 银行服务礼仪的现状

3. 个人形象层次分析：仪表形象、仪态形象、社会交往形象、内涵形象

4. 人标准着装图片展示

二、银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性

1. 学习银行服务礼仪对个人的重要性

2. 学习银行服务礼仪对企业的重要性

三、银行服务礼仪之仪容仪表

1. 仪容礼仪

1) 仪容礼仪的相关概念

2) 仪容的中心——银行员工的头发规范

3) 仪容的重点——银行员工的化妆技巧与规范

4) 仪容的关键——银行员工怎样做好细节、卫生

2. 服饰礼仪

1) 服饰的含义、服饰的重要性、服饰穿着的场景

2) 男士的服饰——银行男士西装穿法、纽扣使用、皮鞋的搭配、注重细节

3) 女士的服饰——银行女士穿衣场合、工装穿法、注意事项、注重细节

四、银行服务礼仪之形体仪态

1. 站姿——银行男士、女士的三种标准站姿

2. 行姿——银行人员在不同着装情况下的标准走姿

3. 坐姿——银行男、女士的通用坐姿，银行女士的S型、搭腿型坐姿

4. 手势——银行人员在不同工作情况下的几种标准手势

5. 蹲姿——银行女士交叉性蹲姿、男女高低式蹲姿

五、银行服务礼仪之表情神态

1. 眼神

2. 微笑

六、银行服务礼仪之沟通礼仪

1. 眼到——眼睛是心灵的窗户、银行员工接待客户必须做到眼睛合理关注客户

2. 口道——热情接待或推荐产品、学习良好的口才

3. 意到——树立积极的沟通思维、发自内心用心服务

4. 沟通的语言要素——语气、语调、语速、语言、音量

七、银行服务礼仪之接待礼仪

1. 接待准备

确认客人的姓名、背景、级别、喜好、接待时间、地点、等；制定接待方案。

2. 正式接待

1) 迎接——乘车礼、鞠躬礼、引导礼

2) 招待——宴请礼（中餐：席次、桌次、入席、大型宴会及小型宴会注意事项、菜单、环境、举止、奉茶、敬酒、重要注意事项）

3) 送别——送别礼、注意事项

3. 柜台接待

1) 主动迎客

2) 注重言谈举止、文明礼貌

3) 物品轻拿轻放、动作轻巧

4) 收款唱票、确认签字、找零或递交物品不能随手丢弃

5) 热情解答客户提出的各种问题

6) 办理业务或接受客户咨询的过程中，领导前来视察，应该如何应对

7) 柜台接待七部曲

八、银行服务礼仪之电话礼仪

1. 公共场合电话使用原则

2. 会议中和客户洽谈中电话使用原则

3. 通话语言规范、文明用语

4. 通话三分钟原则

5. 通话结束后的注意事项

6. 手机置放的位置规定

九、银行服务礼仪之会议礼仪

1. 组织准备

1) 五个明确：主题明确、与会者明确、目的明确、时间明确、地点明确

2) 三个必要：与会者有共同的目的、经济及物质条件适应、完善且周密的会议计划

3) 准备流程：确定会议宗旨、成立会务组、确定会议议程 、确定与会人员 、拟发会议通知 、会议所需的各种文件的起草 、会议证件及会议用品的准备

2. 会议座次的安排

  自由式、相对式、桌子横放、桌子竖放、并列式、主席台等的座次安排

3. 执行过程

会议主持人、会议记录

十、银行服务礼仪之社交礼仪

1. 介绍礼仪——介绍的顺序、 介绍的称呼。

2. 握手礼仪——握手的顺序、握手的力度及姿势、握手的时间及禁忌。

3. 名片礼仪——准备好名片、递送名片（顺序及姿势）、接受名片（双手、回敬、阅读、收藏）

4. 礼品礼仪——送礼的“5W”法则。注意事项：送礼要顾忌习俗。