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张一山

客户升级管理3

张一山 / 总行零售营销管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 沈阳

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课程大纲

一、银行个人业务营销面临的困境

1、产品同构型过高

2、服务没有差异性

3、市场竞争者增加

4、市场不正常竞争

5、客户趋利无忠诚度

6、投资失利不再信任我们

7、客户流失严重

二、客户经理的核心竞争能力

1、投资顾问服务的能力

2、差异化服务,塑造在客户心中的深刻印象

3、创造被客户利用的价值,强化客户心智依赖

4、成为客户问题的解决专家

5、成为人际关系交流的平台

【研讨一】:如何建立建设银行及我行客户经理在客户心中不可替代的价值


三、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1、冰山模型

 A、客户的金融需求;

B、客户的心理需求。

  2、把握人性五大特点:

A、人的感受都是对比来的;  

B、人的服务感受是跟期望值对比来的;

C、选择性注意;

D、人的本性上会被固定的事物打动;

E、人本能的反应。

 3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

A、现金规划;

B、消费支出规划;

C、教育规划;

D、风险管理和保险规划;

E、投资规划;

F、退休养老规划;

G、税收筹划;

H、财产分配与传承规划。


四、银行保险价值与意义

  1、人生必须的七张保单:意外、疾病、养老、子女教育、财富保全、避税避债、保值增值。

  2、银行保险----为客户打造财富风险控制体系

    A、**保险实现父母对成年子女财富的支持;

    B、财富传承法定继承的障碍与应对;

    C、未成年人财富的传承的长期保障;

    D、家业与企业财富隔离的保障。

  3、银行保险对银行金融产品交叉营销的贡献

    A、客户财富管理的重要环节;

    B、保险客户具备超前观念,接受新型理财观念;

    C、期缴保险客户、趸交到期续保客户加强了联络频率,粘性更强;

    D、保险客户转介绍扩充人脉

      案例分析:六度人脉圈建设


五、顾问式营销流程及技巧

1、发展关系:

A、客户分类:厅堂流量客户、系统存量客户、片区客户、渠道客户

B、邀约技巧:面对面、电话、邮件、信件、创新邀约

2、建立信任

A、高效沟通技巧:说、听、观察技巧;

B、服务营销技巧。

3、引导需求

A、KYC技巧;

B、SPIN技巧

4、解决问题

A、FABE技巧;

B、异议处理技巧;

C、增加产品覆盖率

²  组合营销——运用资产配置的策略


六、客户分层管理与维护

1、客户关系维护技巧

A、日常情感关怀

B、建立信息沟通机制

C、产品跟进与服务

D、举办客户活动

2、客户转介绍

A、有需求

B、有能力

C、有意愿

D、有对比

3、塑造尊贵,执行客户升级计划

A、策划专项活动:VIP专属理财计划

B、资产配置,帮助客户做好投资规划

C、交叉销售:财富管理与负债管理

D、关心客户,而不只是关心客户的钱


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