**部分：国内社区银行的现况及问题反思

【头脑风暴】目前的现况感受

1、美国富国银行的社区银行为何能成功?

Ø 从财报上看出社区银行利润贡献非常高

Ø 每个社区店员都能独立服务私行等级的客户

Ø 每个客户加载有效产品或服务至少7项

2、目前国内社区银行存在的问题

Ø 店员综合能力偏弱

Ø 店长本身管理能力偏弱

Ø 无法找到社区银行的定位

Ø 活动开展无持续力

Ø 网点内外部销售氛围不足

第二部分：如何打造让客户依赖的社区银行

**节：社区银行该如何打造

1. 社区银行的三次转型

Ø 1.0—提供金融服务便利渠道

Ø 2.0—金融产品销售渠道

Ø 3.0—金融生态圈

2. 社区银行经营的五大特性

Ø 固定区域

Ø 特定对象

Ø 便民功能

Ø 活动牵引

Ø 十项全能

3. 打造微金融生态圈

Ø 宗旨:

l 便民

l 利民

l 惠民

第二节：储源分析

1.   单人访谈：与相关内部人员沟通，了解他们对自己网点的认知。

2.   市场调研：全面了解当地的市场经济情况、市民居住情况及未来发展前景。

3.   实地走访：抽样了解网点布局及周边环境。

4.   客户地图：根据掌握到的基础数据进行市场分析，确定社区银行策略。

Ø 客户结构

Ø 客户覆盖率

Ø 产品匹配度

Ø 客户喜好

Ø 客户习惯

5. 客户信息分析

Ø 优劣分析

Ø 连锁分析

Ø 差异分析

Ø 因果分析

第三部分：客户心理分析

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1.   客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2.   客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3.   客户需求层次的表现--冰山理论

Ø 显性需求--意识到的、表面的、明确的

Ø 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

4.   客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

第二节：客户性格分析

1.   客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第四部分：沟通技巧

**节：需求挖掘

1.   SPIN的四个技巧

Ø  S: 背景性问题--KYC

Ø  P: 难点性问题--客户目前存在的问题

Ø  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果

Ø  N: 示意性问题--解决方案

2.   KYC技巧

Ø 个人职业的问句

Ø 个人家庭情况的问句

Ø 社会关系的问句

Ø 投资目标的问句

Ø 投资年限的问句

Ø 投资经验的问句

Ø 现金流量的问句

Ø 风险承受能力的问句

Ø 过往投资习惯的问句

3.   需求挖掘的步骤

Ø  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言

Ø  询问-问出关键需求

Ø  倾听-听出客户的销售机会点

第二节：说话的艺术

【头脑风暴】如何清楚的表达一件事及换位思考

1、FABE技巧

Ø   F: 产品本身的特色

Ø   A: 产品的优点

Ø   B: 产品带给客户针对性的效益

Ø   E: 相关的左证

【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板

2、讲解产品的四种路线

Ø 产品路线

Ø 理财路线

Ø 情感路线

Ø 梦想路线

3、产品话术的设计思路

Ø 目前自身或大环境的情况

Ø 有哪些不足的地方

Ø 这些不足会造成哪些危害

Ø 提出证明

Ø 承上启下的提出解决方案

Ø 产品的特质

Ø 产品的优点

Ø 产品对客户直接的利益

Ø 提出相关证明

第五部分：客户获取

1. 客户经营的四件事

Ø 客户获取

Ø 存量客户提升

Ø 存量客户防流失

Ø 客户策反

2. 客户获取的四个模式

Ø 自然流量获客

Ø 片区开发

Ø 存量客户转介绍

Ø 异业联盟

第六部分：片区开发

**节：片区开发四大关键

1. 定向

Ø 确定开发目的

l 扩大知名度

l 获取客户

l 改善客户结构

l 存量低效客户激活

Ø 确定活动主题

Ø 制定活动方案

l 人员的分工

l 时间结点

2. 聚焦

Ø 路演活动时间、地点

Ø 集中客户的方法

Ø 获取客户的方式

3. 导流

Ø 二次埋雷

4. 激发

Ø 活动的匹配

Ø 话术的匹配

Ø 联动的匹配

第二节：打造幸福生活圈

《目前存在的问题》合作商家太远、合作商家不是网点需要的

1.  新开业网点如何获客

Ø 与会员机构进行合作

Ø 能够共同获客的商户

2. 到访量低的网点如何唤醒客户

Ø 存量客户激活

Ø 分析客户的喜好找寻合作商户

3. 到访量高的网点如何增加客户粘性

Ø 将商户引进网点

4. 结构不合理网点如何聚焦客群

Ø 唤醒并吸引年轻客群

Ø 匹配老年人生活需求

第三节：拜访客户必须走心

1. 初次拜访陌生商户遇到的问题

Ø 戒备心强

Ø 见不到人

Ø 目标不明确

Ø 不知道聊什么

2. 如何破冰—消除戒备

Ø 用价值切入而不是用价格

Ø 服务的切入

Ø 印象的切入

Ø 合作的切入

第四节：如何深耕不同型态的社区

1. 老年社区

2. 年轻家庭社区

3. 妇女社区

第五节：代发公司如何深耕

1. 擒贼先擒王

2. 从财务下手

3. 找寻I性格的人

4. 走入企业

第七部分：异业结盟

**节：如何挑选优质的异业联盟合作商户

1. 明确目标

2. 想吸引的客群

3. 挑选的优先原则

Ø 同业优势:品牌、产品、优惠、本身发展

Ø 重点开发:企业、社区、村庄、周边

Ø 发展意愿:商店本身有拓展市场意愿

4. 评估:

Ø 从优惠

Ø 从客户数量

Ø 从客户质量

Ø 商户服务质量、体验

第二节：如何利用异业结盟获客

1. 获客的三维度

Ø 围绕重点开发社区、企业附近商户

Ø 围绕重点开发客群，利用异业结盟

Ø 围绕重点开发高端客群核心需求生活圈

第三节：如何提升获取到的客户

1. 确定重点客群、分析核心消费行为，进行增值服务

2. 谈判联盟

3. 客户分类分群，藉由打电话约客户的过程中做好KYC

4. 引流入银行

第八部分：电话邀约重点

**节：电话邀约步骤与短信

1.   电话邀约的5大步骤

Ø 确认是否本人

Ø 介绍自己及推荐人（如有）

Ø 询问客户是否方便讲电话

Ø 道明见面目的

Ø 敲定见面时间

2.   电话邀约的7大关键点

Ø 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

Ø 见面目的是否有吸引力

Ø 避免详细介绍产品细节

Ø 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

Ø 电话前是否有仔细准备

Ø 电话前是否有预热

Ø 陌生客户电话后是否有短信跟进

3.   陌生客户首次电话前的预热短信模版

4.   陌生客户电话接触后的跟进短信模版

第二节：电话邀约重点

1.   借用热点事件，客户关心的事件，痛点的力量，来促进客户的认同度

2.   简单明了的说明本次邀约能解决客户的痛点、疑惑，和客户息息可关的问题点

3.   陌生客户

Ø **次以客户认识我们为主

Ø 第二次以提升服务为主

Ø 第三次以关心为主

Ø 第四次开始才能以产品为主

4.   善用假设法: 用案例来举例，顺便教育客户

5.   善用3F法

6.   善用FABE的B来一句话营销用产品介绍的开头

第九部分：微信获客及维护技巧

1. 如何利用微信五步法打造个人形象

Ø 头像设置

Ø 微信名称

Ø 地区

Ø 个性签名

Ø 微信账号

2. 微信的四大获客技巧

Ø 手机添加

Ø QQ号添加

Ø 二维码添加

Ø 附近的人

3.   微信的三大免费广告位

Ø 封面广告位

Ø 朋友圈广告位

Ø 定位栏

《头脑风暴》何时发朋友圈的效果好