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孙甜甜

银行柜员优质服务与主动营销技巧

孙甜甜 /

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课程目标

1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象; 2、辨别客户潜在需求,模拟演练中掌握交叉销售的要领。

课程大纲

 

**部分:卓越的服务意识
1
、卓越的服务对银行意味着什么?
2
、怎样才算是卓越的服务?
3
、银行服务所面临的挑战与应对方法
4
、客服铁律:态度决定一切
5
、网点转型对柜员的角色定位

第二部分:柜面服务流程和服务礼仪
1
、柜面客户服务流程(七步法)
2
、柜面服务标准化动作
3
、柜面服务礼仪要点
4
、模拟演练:柜面服务

第三部分 银行服务核心技巧一:有效沟通
1
、客服表达技巧
2
、客服聆听技巧
3
、客服观察技巧
4
、电话客服技巧
5
、模拟演练、点评

第四部分 银行服务核心技巧二:理解客户
1
、客户的期望值分析
2
、换位思考、感同身受
3
、针对性提问技巧
4
、如何超越客户期望值
5
、模拟演练、点评

第五部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理
1
、如何看待抱怨:抱怨是金
2
、客户抱怨应对的原则及方法
3
、客户抱怨处理实战技巧
4
、客户抱怨案例分析
5
、模拟演练、点评

第五部分 网点产品营销的基本功
1
、银行网点产品销售流程
2
、洞悉客户心理需求
3
、提问引导技巧
3
、产品呈现技巧
4
、异议处理技巧
5
、缔结成交技巧
6
、模拟演练、点评

第六部分 交叉销售技巧
1
、相互配合的团队意识
2
、柜员业务办理中如何发现销售机会
3
、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
4
一局话营销如何做才有效
5
、柜员的热情转介绍和热情交接技巧
6
、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
7
、模拟演练、点评

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