**单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）
1、 正确的心态对一线柜员的影响
2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整
3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求
4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划
5、 员工个人行为对银行整体形象的影响
6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整
7、 职业化对柜员自身发展的重要性
第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时）
1、营业网点柜员素质模型
优秀的职业素养
标准的职业形象
标准的职业礼仪
标准的服务用语
专业的服务技能
2、职业化的仪容仪表
高、低柜的着装要求
柜面人员的发型要求
五分钟职业淡妆法的要点及禁忌
丝巾的实用系法
3、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）
（1）站姿、坐姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
（2）肢体语言及面部表情
得体温馨的服务微笑训练
与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
与客户握手时的仪态及禁忌
为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
（3）物品取放方式
接递证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
4、、定位在客户心目中的良好印象
四分钟光环效应的掌握及运用
得体称呼客户
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
安全范围距离空间的妙用
贵宾室的席位划分及禁忌
5、银行柜员服务六要素连贯训练（高、低柜柜员）
站立服务
微笑
举手招迎
礼貌问候
双手递接
送客
第三单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 (3小时)
1、柜面人员的语言艺术修练
标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）
柜面人员与客户交谈的语速把握
不同语气对顾客的不同心理暗示
服务中严禁出现的语言语句
2、现场服务宝典
被客户误解了如何处理？
不要对客户下命令
发现同事说错了如何处理？
同理心服务客户
客户不喜欢我们的规定，如何解释
不要在客户面前批评自己的银行
客户邀请你代填写凭证，如何处理？
客户在营业厅争吵如何处理？
合适的建议，让客户知道出错在哪里
学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么来说
零钞事小，服务是大
3、得体应对，赢得客户信任及体谅
巧妙化解客户的防卫心理
用寒暄拉近与客户心理距离
从细节分析顾客当前真实心理状态
与客户沟通中的要素及隐患防范
抱怨与投诉种类及策略
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
处理投诉的礼仪策略与方法
