板块一：培训师的基本功
一、 培训的十大模块：
二、有效培训系模型：
三、培训师的基本功夫：
Ø 内心态度：喜欢、自信、责任心（感）、为人师表、开放、吸纳、交换角色；
Ø 教学态度：认真、敬业、坦城、友善、包容、公正、反思；
Ø 对学员态度：耐心、引导、尊重、平等、理解、解惑、喜欢学员、参与；
四、培训师的定位： 是不是焦点企业的绩效课堂热闹主角学员自已心态引导学习的人士明星表演人士能力专业人士万事通方法道具与主法适合每个人结果建立学员自信造成偶像崇拜
五、成人学习的综合特点：
n 只学他们想学的
n 从自身的经验出发
n 独立思考，独立的见解
n 必须气氛、环境适宜的场合才愿意学
n 成人喜欢**实践来学习，他们希望与其中
n 成人总是喜欢把正在学的知识与他们已经知道的联系起来；了解学习者的背景，针对他们的需要进行培训是十分重要的
六、成人学习的动机：
七、成人学习的障碍：
1. 学习的**个条件是注意力、好奇和兴趣，典型的障碍有：
A. 培训没有很有意义的目标；
B. 培训的目标很模糊和遥远；
C. 学员缺乏目的性；
2．在传达知识和信息时，一般会有如下障碍：
D．相互矛盾，不连贯；
E．不同的例证和方式产生不同的意思；
F．错误的方式-----过于理论化，与实际脱节；
G．用词复杂，语言障碍；
H．顺序有误，缺乏逻辑性；
3．转化为自的体验和下结论之前，学员必须先对所学的东西进行消化，在此过程中的障碍是：
I．没时间；
J．没内容；
K．练习和所学目标之间没有清楚的关系；
L．方式错误；
4．如果发生以下错误，学员就无法将自已的体会和结论转达化为自已有用的知识，表现在：
M．增训师所指出的结论与学员自已认为的结论不相同；
N．学员所涉及东西与所学的知识之间差距太大；
O．学员无法将自已的感性知识上升到理性水平；
八、成人学习的需要：
九、培训师：
1．优秀培训师的八大特质：
2.专业培训师的九大基本功:
*语言表达 *角色表演 *肢体语言 *学习能力 *整体能力
*模信能力 *控场能力 *沟通能力 *创新能力
3.卓越培训师的五大魅力:
*感染魅力 *鼓动魅力 *人格魅力 *忘我境界魅力 *心灵意志魅力
板块二：培训需求分析
一、有效的培训需求分析模型
培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动，实际就是寻找“压力点”
二、培训需求分析的标准流程：
三、培训需求分析的目的：
1.认清组织的需求 2.了解问题所在 3.改善重点 4.界定关键行为 5.确定是否需要培训
四、培训需求分析：问谁？
你必须考虑到----以下几点
Ø 谁需要参与
Ø 谁有不同的观念？
Ø 谁会有好的点子？
Ø 谁了解情况**多？
Ø 谁能提供相关的信息？
Ø 谁对培训成果**在意（挑剔）？
五、培训需求分析：问什幺？
1.你对现状有何看法--------满意?一般?不满意?
2.你觉得需要完何事--------时间?经费?课程?师资?
3.**需要培训的是什幺?------技能?态度?
4.培训将带来什幺--------解决技能问题?解决心态问题?提高绩效?
5.如果要改进现状,你**关心的是什幺?------领导重视?资源?
6.你认为我们还需要请教谁------上司?同事?
六、培训需求分析方法：
问卷调查法 人员访淡法 现场观察法 记录分析法
七、培训需求分析：问卷要点
1．题目由易入难
2．题目在7---15个之间
3．记名或不记名
4．统一或分开做问卷
5．统一或分开做问卷
6．志愿或挑选
7．答题方式：是非、选择、评分、问题
八、培训需求分析的步骤：步骤内容具体方法1评估现状我们现况如何？2未来期望成功时应该是什么样子的？
3 收集信息问谁？问什么？如何问？
4 整理分析期望情况？现况描述？界定问题
5 成果发表内容方面发表对象发表工具发表技巧
6 制度决策是否举办培课程？指定相关负责人员设定工作进度表
九、培训需求分析：访淡要点
选择适当对象可单独淡，弈可小组谈安排适合环境注意问话技巧座位与肢体语言专心聆听建立信赖与安全感鼓励发言由浅入深，由易到难如录音请事先征询同意约15---45分钟必要时作保密约定
培训需求分析：观察要点
可用内部人员或外部专家观察者需要统一方法与标准注意被观察者的心理状态取样的客观性或代表性必要时事先告知运用感官与次感官观察前列出观察的要点定性与定量
培训需求分析：分析要点
挑迁分析的项目可用管理图表辅助分析取得必要的资料找出关键点注意资糕的正确、完整界定问题找出相关性
培训需求分析：成果发表成果成果描述成果11．为什么要培训（培训的目的）2．谁需要培训（培训的需求对象）3．培训什么（培训的内容）4．增训的深度与广度（培训的目标）成果25．企业对培训的态度6．企业可能的障碍和问题成果37．企业具有的培训资源8．可利用的外部资源有哪些？
板块三：课程开发设计
一、课程开发的九大步骤：
1.目的与目标的思考,并确定
2.相关资料的收集
3.内容的展开
4.分类与整理
5.编排逻辑性
6.时间分配
7.思考教学方法
8.确定内容
9.制作教具
10评估与实施
二、目的与目标： 目 的目 标功能标示**终结果过程的具体指针性质定性的定量的特性抽象的具体、可衡量的层次较高的中层的
三、培训目标评估要点：项目具体体点学员履历年龄、学历、性别、技能、经历、特长、职业性质学员特性多少、远近、集中、分散培训时间长短、集中、分散、是否影响工作培训师资人数、经验、是境、专长、成本培训器材数量、分配、特性培训场地远近、大小、成本设备、质量
四、PPT制作要领：
1．只写出关键词词------字体大于20级以上
2．事先检查清晰度（到**后一排） -------不要塞满画面
3．不要太多颜色（三色为限）----------可作重注释
4．统一格式与模板---------预先排好顺序
5．可以用超级链接-------字体多样性
板块四：课堂讲授技巧
一、讲师上课前的恐惧心理:
Ø 站在学员面前
Ø 担心表现差
Ø 害怕内容空洞
Ø 害怕听众会觉得无聊
Ø 害怕自已出丑
Ø 听众：太多、太陌生、太刁钻、位高权重、无所谓
Ø 会场：太正式、太华丽、太陌生
Ø 后果：承担后果、负责成果
Ø 内容：不熟练、怕忘词
二、调节恐惧心理的心理手段
三、克服紧张情绪的六步法及七决
1．六步法：了解会场----虚拟实际----找人聊天-----自由活动-----按部就班-----对话交流
2．七 决：深呼吸----一麦在手----喝水解困----小小玩物---强作镇定----依靠屏障----
坦白从宽
3．克服上台恐惧：编好开头-----充分的准备工作----自我预习（录像）----对内容十足了解
四、开场白方法与作用：
1．引述法----权威、数字、新闻、历史
2．幽默法----意想不到的方式；
3．发问法----假如你正在……………
4．关系法----与人、机构有关
5．故事法----历史故事、自已的故事
6．就地取材法----从公司……从城市……
五、开场白避免用语：
1．道歉：“对不起”…………
2.做太长、太多的热身活动
3．寻求赞美：“大家知道我是谁吗？
4．自我中心的表现：“为了能配合你们的需要，上司认为我是**人选
5．为发言而自辩：“由于……关系，今天的课程由我主持……”
6．负面开场：“我不会耽误大家很多时间”“我将尽量简短”
7．传统式开头：“各位女士、各位来宾”“亲爱的朋友们”等
六、有说服力的八种例证：
(一) 1．个人经验；2.模拟；3.事实；4.展览；5.事例;6.统计数字;7.专家意见;8.演示
(二)一个好例子:1.简单、通俗、易懂；2。生动、贴切而元负面影响；3。**是真事而非杜撰
4.如果能幽默些就更好; 5.好例子既来自导师,也来自学员;
七、讲师的声音要求：
（一）1.具有甜美的声音：A.清楚的声音;B.高低适中的声音;C.多变化的声音
2.培养甜的声音: A.检查声音的缺点; B.改正呼吸的方法; C.练习调节整; D.睡眠充足;
3.音准、清晰特别是结尾
4.不断地练习声音及发音
5.用简单的用诩
6.观察语言上的祠节
（二）声音的变化：1.音质与音量：强弱恰当/清晰/用真嗓
2.音量与调节：注意抑杨顿挫；高音：强调，充潢激情；低音：消解紧张；
3.音速调节：快慢速度调节恰当能产生非常好的效果；
快：制造兴趣，煽动情绪；慢：强调重点、强化记忆；中顿：有效地达到效果
4.注意避免之处：别懒得张嘴；不要吞咽一句话中**后的词避免言词不清楚、不明确
避免拖腔；避免技术语言/乡音/垃圾字句
八、用字“八不”“三避免”
1．不说方言；不说侮辱性的语言；不说过激语言；不说口头语；不说粗话；不要模棱两可；
不要离题太远；不说敏感话题；
2．特别避免：政治话题、公司敏感话题、宗教话题、黄色笑话
九、表达四种方式的优缺点：
1.死 背: 优点---可以一字不漏地全盘撬出; 缺点----不易衔接,无法掌控及互动
2.读 稿: 优点----照本宣科,不易出错; 缺点----无法互动,过于刻板,枯燥乏味;
3.提纲式: 优点----易记内容,灵活变化; 缺点----若掌控较差,导致时间分配不均;
4.即席式: 优点----较轻松,可展现机智; 缺点----若无法掌控,易流于空洞或尴尬;
十、结束语： 每个单元整个部分步骤避免的语言Ø 你说过什幺
Ø 解释利益
Ø 过渡语Ø 你说过什幺
Ø 号召行动Ø 带领大家作回顾或请学员回顾
Ø 从回顾中归纳学习成果，如有必要应以记录
Ø 向全体学员询问感受、意见和反馈
Ø 带领大家讨论如何把所学应用到工作中
Ø 当全体一致**后就可以把总结挂到墙上以便于今后参考Ø 寻求赞赏
Ø “我”希望……
Ø 鼓励学提问
Ø 负面的结束语
Ø 低调处理
Ø 软弱的结束
Ø “还有话多来不及讲了”
Ø 草草收场、匆忙结束
Ø 要结束时又开始了一个新的话题十一、声音控制：
（一）声音控制对照表
1.音量9—10级，声嘶力竭的效果,达到强求听从接受观点的演说效果;
2.音量7—8级，镇定生动的首度果，达到权威、有趣的效果；
3.音量5—6级，单调的声音效果，给人乏味的效果；
4.音量3—4级，很弱的，给听从缺乏可信度；
5.音量1—2级,听不见,给人一种胆怯、混乱、自言自语
（二）声音控制作用：
1.始终吸引听从的注意力；2.帮助听从加深理解；3.使听从记住你
（三）声音控制作用：
1.呼吸：深，有节奏；运用“眼—脑”控制和“触慕---转身淡话”技巧
2.音量：使所有听从都听清你讲话并保持注意力；呼吸时，使腹部肌肉紧张
3.音高：保持自然音高；避免因失控而过高或因控制过度而过低；
4.抑杨变化：要强调时，需要提高音量和提升音高；少数情况下，压低音量和降低音高也会
起到相同作用
十二、肢体语言：
（一）运用手势：
1.技巧：自然、有力、不夸张、不繁琐-------容易让学员跟随，增加影响力；
忌讳：手插口袋、双手后背；不自觉触身体
2.技巧：上臂不贴身体，勿抱于胸前或小腹前-----强化内容的焦点
忌讳：敲桌子、玩弄麦克风的线；频频用食指指学员；
3.适度范围：肩上10厘米，腰下10厘米------带动情绪、化解敌意
忌讳：玩弄或挥舞白板笔；紧握讲桌或讲稿；
4．技巧：出掌要并指，出拳要紧握---------调试自我情绪
忌讳：抓裤、提衣、玩戒指；左搓右揉，上摸下挤
（二）对视交流：
1．好处：你能控制住紧张情绪；同每一位学员有一对一交流；你的思维更加清晰；
你的语速得到了控制；口头减少或没有；
2．行动：要做到的----①开口讲话前，将目光锁定在一位学员的脸上；②讲完一句完
整的话后再换另一位听从；③在将目光转向下一位学员之时，停顿一下并吸口气； 3.禁忌：不准作的----①扫视所有学员；②看天花板、地板或墙壁作思考状；
③学员人数从多时，试图看每一张学员的脸
4.典型错误：①多数讲师“看”听从，少数培训师“看见”听从；
②多数培训师习惯性地“扫视听从”，而不把目光落在任何一个身上；
导至：你同一进间里受到太多形象的刺激；你的紧张感加剧；你的思维变得更困难；你不自觉地加快语速；你很可能会不自觉地使用“那幺” 、 “就是说”、“啊”等无意议的口头禅；
（三）避免的举止和动作：
1.自鸣得意型：表现----指挥动作、手舞足蹈；
2.自恋自爱型：表现----调整领带、整理头发；
3.自言自语型：表现----白日梦话、来回溜达；
4.无精打采型：表现----依靠式、懒洋洋式、手放在裤袋内摆动
5.胆怯紧张型：表现----紧张的小动作、磨光台面式、见不得光式；
6.自高自大型：表现----IBM式、以下巴示意、尖物指人；
7.无意识习惯型：表现----提高裤腰、玩弄笔杆、双手合十、抓耳挠腮；
（四）着装的要求：
西装：深蓝色、深灰色、黑色
衬衣：浅蓝色、白色、淡绿色
领带：条文的、有反差的、单色
的简单图案、不是大红
鞋、袜子：颜色相配的
首饰：好质地但不要过多
（五）姿势与坐势：
1.站在讲桌后方：通常培训师都会站在（讲台上）讲桌的正后方，当培训师站在此位置时，他能够很容易地激励和控制学员；
2.站在讲桌旁时：有的时候培训师会在讲桌旁移动，其原因不外是让他的演说富有变化性或是让学员能看到黑板上的全部内容；但是要注意移动的频繁，因为这样一来，学员的眼光就会随之移动，而他们的注意力也因此分散了。
3.站在受训者中央时:这对显示培训师的兴趣味以及使学员主动发言是很有效的方法；但是要十分注意：双脚不要分开直立不动,因为这会让学员感到有对立的意味;
4.站在受训者身旁时：培训师看不到一半的学员，但是这么做也有好处：培训师可以让受训者转移其视线，冷藏却**兴奋的言淡，以及让学员之间有相互讨论的机会；
5.坐在椅子上、站立以及走动：有时候培训可能会坐在椅子上，如：某位学员在表达意见时，或是学员在黑板上写字等等情形；走动也可以改变教室里的气氛，但是要慢慢地走；
6．双臂交握、双手叉腰：**是反手自然地放在身体的两侧；培训师要避免将双臂交握、双手放在背后紧握、或是双手叉腰等等举动；如果培训师想让学员留下深刻的印象，这些姿势倒是挺有效的；
十三、讲题应变技巧：
1．破冰带动技巧：应用时机----学员傲慢冷漠、羞怯紧张、脑力激荡、淡论发言、
内向沉默、精神疲劳
2．现场提问的处理
3．现场问题学习处理
4．授课时间掌控技巧
5．现场突发状况处理
板块五：课堂组织技巧
一、课前检查：人（学员、主持人）、时（上课、报到）、地、物（道具、教材）、钱、事
二、教室布置形式：
1）剧场式---- 2)教室式----
3)方形会议式后 4)马鞍式
5)小组式
三、课程内容组织程序：
1．三个问题：①主题：我要讲什幺？②目标我为什幺要讲？③听从：我对什幺人讲？
2．主题：①做：穷尽思想，写在纸上，选择**重要的作主题；要用除法删除不相干的内容，
主题便函确定了下来；②做：选择性思考，从而限制思想的范围。
3．目标：“知”---提供信息，常带目的性；“做”：说服听从采取你要的行动。
4．听从：确定信息收集的范围；找出有说服力的数据、好处、证据。
四、教学方法：
1．概念：协助学员学习的各种方式；
特点：可以是面对面，或是远距离的；可以是一对一，也可以一对多或是多对一、多对多
要求：同一个课程，可以用多种教学方法搭配
2．讲授法：以口头陈述为主的授课方法，可以伴随视听器材。
1）特性：①需要依赖高度的演讲技巧，否则会难以吸引人；②一种被动学习法，
学员无法参与；③一次只能陈述一个主题，否则容易混淆；
2）使用要决：①可多用实例、故事、趣味化的内容，来增加效果；②注意肢体语言与声调的变化；③利用修辞的功力，增加可听性；④让听从有机会问问题；
3．小组讨论法：受训学员分成4—10人一个小组；共同参与讨论与学习的方式；
1）特性：①参与式的学习法，需要建立小组的规范与默契；②小组长与组员互动关系会影响学习效果；③时间的掌控与内容的深浅方面各小组差异；
2）使用要决：①编组人数介于4—10之间；②座位安排要便于小组讨论；③要由较有能力人担任小组长；④讨论前要设定明确的时间；⑤讨论的主题或作业必须交代清楚；⑥完成后要做成果报告或心得交流；
4.脑力激荡法：组织松散的讨论方式，又称自由讨论让参与者在没有压力下的随意发言，着
重创意思考，而非逻辑分析；
1)特性：在轻松不受限帛的环境下，针对某种特定问题或主题，进行随意的发言与建议；
借由其它人的发言，可能引发更多的新的想法与点子，可以快速的收集许多信息；
2）使用要决：①创造轻松的气氛；②主题要用开放式问句；③讨论要分成二段：前段只做自由发言，不能有任何的批评或质疑；④发言时，主持人可给予鼓励性言语，以激发参与感；⑤一般提出的点子起码要超过20项；⑥人数太多时，可分成小组进行或竞赛；⑦后段再进行分类与挑选可行项目；⑧**由学员自行下结论；
5.座谈会：一种配备有主持人的讨论方式,在获得主持平人允许时均可以自由发言;
1)特性：借由主持平人引导,在一定的主题范围内,进行自由的发表与讨论,主持平人负责维持持平主题,允许发言,安排发言顺序,必要时作适当的结论;
2)使用要决：①选择具有控制场面能力的主持人；②安排开放的讨论环境；③阐述主题域进行讨论；④引导发言；⑤创造没有障碍或压力的气氛；⑥离题时要带回主题内；⑦可将问题目重述，指定某人发言；
6.角色扮演法：让学员扮演某种角色的学习方式。
1)特性：具有真实感与临场感，一般刚开始时较为尴尬，需要事先准备脚本，比较具有成效，体验后要有时间发表心得，其它学员或培训师可以提供建议；
2)使用要决：①创造一个轻松支持的环境；②志愿或指定某人上台；③讲述情景与角色课题；④扮演指定角色并面对课题；⑤可以角色互换；⑥可以多人扮演；⑦可以从中延伸新的课题；⑧学习后要给予时间作交流；⑨给予必要的评价与建议；
7.个案研究法：用书面或影片详细描述某种与主题相关的情况，让学员就培训提出的相关问题，进行分析、思考、讨论的学习法；
1)特性：个案的选择应该与主题有关，需要有较多的准备时间，学员必须学习相关的知识或述语，必须给予足够的时间阅读研究的时间，比较能深入探讨，达到学习效果。
2)使用要决：①主题与内容与学习目标相关；②资料**已作经整理和加工；③需要学员自已分析、计算、统计方能找出结论的；④需要要求有关决策的行为；⑤事后给予足够的时间讨论；
8.工作坊：讨论、参与、实际应用多种方式组合的学习法。
1)特性：在合作的气氛下，共同完成某种课题的方法，强调多种方法的交叉应用，与实际的操作，需要较多的准备，事先的演示文稿工作也要详尽。
2)使用要决：①气氛要自在；②穿著仪表要轻松；③场所安排要能适合工作；④强调多体验、多参与多操作；⑤培训师讲课越少越好；⑥时间要充分；⑦不要经常打断；⑧可给予必要的支持、打气或指导；
五、教学法应用览一表： 知识态度价值观人际关系操作技能管理技能组织发展讲授式▲▲▲ ▲ 小组讨论 ▲▲▲▲▲脑力激荡 ▲▲ ▲▲座淡会▲▲▲ ▲▲角色扮演▲▲▲▲▲▲个案研究 ▲▲ ▲▲游戏活动 ▲▲▲▲▲现场参观▲ ▲ 阅读材料▲▲▲ 录音带▲▲▲ 录像带▲▲▲▲▲▲工作坊▲ ▲▲▲展示法▲ ▲ 六、提问与回答：
1.为什么要提问：①引起注意愿；②召集大家；③发起和刺激大家进行讨论；④提高大家的责任感；⑤让沉默或不参与的学员加入到讨论中来；⑥让讨论向前进行；⑦重新引起大家关注；⑧制止无关的谈话；⑨允许有一种以上答案，以便可以表达多种观点；
2.提问的功用：①使沉默的学员发言；②带动经验分享；③提出尚未讨论的要点；④使讨论维持在一致焦点上；⑤提醒注意资料的来源；⑥评估一项看法的凝聚力；⑦防止一些学员垄断发言；⑧引导结束某一项议题的讨论；
3.反馈语:（正面与反面、中性语）
1) “完全正确” “你提到这点很重要” “非常好” “你目光很敏锐”
“做得不错” “我赞成” “你的主意”
2)“不对” “你这种想法是错误 ” “你怎幺这幺笨/反应慢” “得了得了,别说了,听我的！” “你之所以在这点上出错是因为……” “真费劲!算了算了别做了”
3.“你的回答令我想起了……” “噢，你是这幺理解的” “也许”愿 “嗯哼……”
“好，让我们来看看” “如果是这样的话……”
七、课堂上有这些人吗？：
Ø 极好争辩者：好斗的性格；专门喜欢当场发难的人；本性是好的，但被一些个人或工作上问
题所困扰；
措施/办法/招数：严格控制住你的脾气；不要让整个小组都激动；诚意地试着找出有价值勤的地方并表示同意；当他发表一个明显错误的言论时，转给大家，让大家来解决；**后一招，在休息时与他私下谈谈，试着发现什幺在困扰他，看是否能争取他的支持。
Ø 走题者：并不是漫不经心，只是偶然这样。
措施/办法/招数：自已承担责任：“我讲的一些话把你们引出了主题，这才是我们想要的讨论的内容。”
Ø 顽固者：不愿改变；抱有偏见；不明后你的观点；
措施/办法/招数：把他的观点转给大家，大家会帮他改正；告诉他时间有限，你很愿意就此问题以后和他讨论，但请他先接受大家的观点。
Ø 个性冲突者：两人或多人都来有可能冲突；这种冲突可导致分帮结派。
措施/办法/招数：求大同存小异；将注意力转移到我们听谈的主题上来；问间接关系到主题上来；问间接关系到主题的问题来从中打断；让持中立态度的人参与讨论。
Ø 过分健谈者：也许想突出表现或哗从取宠；也许非常见多识广，想表现一下；天生饶舌。
措施/办法/招数：不要觉得难堪，他的这种倾诉欲望也许会慢慢减弱；同这样的话打断他：“这观点确实很有意思，现在让我们看看其它人怎幺看”。
Ø 询问你的观点者：想把你置于问题的焦点；想在某个观点上得到你的支持；也许仅仅是想得
到你的建议。
措施/办法/招数：通常情况下，你应避免去替学员解决他们自忆的问题，决不要有任保倾向性；向他指出，与其它成员的意见相比，你的看法不是很重要的；不要怕遇到这种事，有时你必须要给出一个直接的答案，但在这幺做之前，你要弄清楚他问你的原因；
Ø 漫无边际的闲聊者：讲一些漫无边际的话；用一些别处得到的相似概念，从而迷失了方向。
措施/办法/招数：当他稍稍停顿时，感谢他的发言，把他的注意力拉到主题上来，紧接着继续你的话题；告诉他他的观点很意思，但要态度友善地指出：“我们有些偏离主题”；**后一招：不时地看表。
Ø 沉默不语者：厌烦的样子；漠不关心；自视清高；害羞胆怯；没把握。
措施/办法/招数：你应该找出什幺事情能激励他，再作出举动；问他到目前为止，对上述观点有什幺看法，以此来提高他的兴趣；如果他的座位临近你问问他的看法，让他沉得是在跟你谈话而不是对大家说话；如果他是“自视清高”型，就首先请教他的经历，再询问他对此问题目的看法，但要把握好尺度，以免引起他人的不满；用一个挑衅性的问题目刺激他；当他**终开口说话时，及时去激励他。
Ø 发牢骚者：有这个烦人的习惯,是个”专业发牢骚者”;确实有合情理的抱怨.
措施/办法/招数：指出在这里我们无法改变政策;告诉他你会私下和他讨伦;请一位学员来回答他;强调节时间不够。
Ø 完全错误者：学员提出一个明显的评价。
措施/办法/招数：说“我明白你的感觉”或“那也是一种看问题的方法”；说“我明白你的看法，但让我们看看真实的情况”；必须委婉地处理。
Ø 表达不清者：他已明白，但表达不出来；他需要帮助。
措施/办法/招数：不要说：“你的意思是……”，而说：“我来重复一下（你的观点）……”然后用更清晰的话表达出来。
Ø 私人谈话者：也许和正题有关；也许是私人谈话；注意力分散。
措施/办法/招数：不要让他们难堪；叫他们的名字，再陈述一遍刚才讲到的观点，然后问他的看法。
Ø 快速反应的支持者：确实想提供一些帮助；适得其反，也许会把事情搞糟；出风头。
措施/办法/招数：巧妙得体地用其它人提问来打断他；感谢他，然后建议：“让其它人一起来进行，好吗？；请他做总结。
板块六：培训成果评鉴
一、培训五个层次的效果指标：层次效果正面指标负面指标1现场吸引力准时、参与、笑声、点头、鼓掌、赞美中途退席、迟到、早退、无精打采、抱怨、抱胸2内容的吸收度记住、清晰、明白、讲得出来忘记、混乱、模糊、讲不出话3可操作的程度实用、解渴、结合实际没有关联、与实际脱节、不到位4行为的改变度观念、思维、态度、行为依然故我、毫无改变5投资报酬率客户满意、业绩提高、成本降低花钱找罪受、成效不彰
二、培训成果评鉴的项目：
1.课程内容指针：实用性、吸引力、系统性、配合性、互动性等；
2.培训师：仪表、态度、时间技巧、教学技巧、专业知识等；
3.行政作业：场地、课前通知、住宿地点、报告作业、配合措施等；
4.学员：参与度、到课率、准时、配合度、学习成果等
三、培训成果评鉴的方法：
1.问卷法要点：给予时间作答；题目简单易答；不要曲解结果；将结束作出总结；
2.观察法要点：选择观察对象；选择观察对象；依照培训标准评价；运用感官和次感官；记录
观察结果；统计分析；
3.访淡法要点：挑选正确的访谈对象；注意代表性；事先准备好脚本；创造开放式气氛；鼓励
说出真心话；可用多种问话技巧；作记录，必要时录音；
4.测验法要点：1）笔试：适用知识观念类；考虑到学员的程度；编题号便于统计；时间充裕；
2）口试：建立适当的情景；注意座位的摆放；给予心理支持；题目事先准备；注意聆听的技巧；适用于观念思维性的题目；
3）操作：依照情景布置；实现的目标规划；一次一个动作；观察他的表现；给予明确的回馈；技能类和态度类；
四、培训结束后的工作：
1.结束后整理工作：①整理教学用品；②整理经费使用情况；③整理调查问卷；④整理改善意见并总结出改善建议；⑤撰写培训结果报告书；
2.培训结果报告书的要素：①课程名称；②课程目的/目标；③课程内容；④培主时间；⑤培训对象；⑥培训场地；⑧培训经费；⑨结训结果；⑩培训改善建议；
3.培训结果报告的要素（根据调查问卷来分析）：
Ø 针对课程内容方面的改善----实用性、吸引度、系统性、配合性、互动性等；
Ø 针对培训师方面的改善------仪表、态度、时间技巧、教学技巧、专业知识等；
Ø 针对行政作业方面的改善-----场地、课程通知、住宿餐点、报告作业配合措施等；
Ø 针对学员方面的改善-----参与度、到课率、准时、配合度、学习成果等；
板块七：培训系统方案
一、培训体系的建立：
二、课程体系的基本思路：
