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赵诗雨

电力投诉处理技巧

赵诗雨 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程背景

投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

课程目标

掌握客户投诉处理中服务的技巧 掌握客户投诉类型及相应处理技巧 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲

一、电力行业投诉现状

1、新时代新背景

1)电力营销岗位的机遇与挑战

2)新时期客户服务的变化趋势

专家式的客服、高效周到(快)、专属私密定制

头脑风暴:以客为尊的优质服务有哪些特征?

2、当下客户投诉现状分析

1)客户维权意识更高

2)客户声音更容易被世界听到

3)与客户往来的渠道更多样化

4)散播爱围观

5)一哄而上

2、电力行业投诉焦点

1)抄错表

2)抢修不及时

3)电表转速过快

4)服务态度不好(服务)

5)停电造成了损失(产品)

6)抢修来晚(沟通)

7)电费太贵、沟通

8)产权分界

9)欠费停电

10)偏远地区的跳闸、短路

11)临时停电/大规模停电、限电

12)用户线路老化、破损

13)线路跨越房屋引发安全争议

分析:客户投诉的原因分类


二、客户投诉行为心理分析

1、造成投诉的行为分析

1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4)完全没反应——客户认为你漠不关心

5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8)质问顾客——直接激发矛盾

9)语言地雷——直接引爆客户情绪

10)忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

2、产生投诉的客户心理

1)价值观、意识理念的差距

2)有关产品认识上的差距

3)认为是“理所当然”的常识差距

案例分析:客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

3、投诉冰山理论


三、投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素:

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

2、投诉处理的原则:

1)主动承担

2)立即响应

3)持续反馈

4)超越期望

3、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1)耐心倾听,建立信任                          

2)表示同情理解或真情致歉

3)分析原因,把握状况(5W2H)                          

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行                  

6)跟进实施

4、产生好印象的措辞

1)安抚语

2)感谢语

3)道歉语

4)拜托语

5)产生共鸣

5、处理投诉过程中的禁忌

1)缺少专业知识

2)怠慢客户

3)缺乏耐心,急于打发客户

4)允诺客户自己做不到的事

5)急于开脱责任

6)敷衍的禁忌语


四、客户分类识别

1、客户类型分析

2、客户分类

3、客户特点分析

4、客户应对技巧

5、四型人格特征与行为

6、针对不同人格特质的沟通策略

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