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胡元未

电话催收及应诉技巧

胡元未 / 银行个贷与小微业务风控实战专家

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课程大纲

模块一: 电话催收技巧

**节  宏观经济及趋势

一、 宏观经济分享

1、 主要经济数据

2、 2020年经济走势

二、 个贷业务状况

1、个贷客户类型及画像

2、个贷业务特征

第二节 违约客户画像分析

一、客户类型分析

二、客户心理分析

三、客户分级分类

第三节 电话催收技巧务实

一、音量控制

二、语速语态

三、态度立场

四、时间控制

五、心理干预

六、M1、M2、M3各账龄段催收重点

七、特殊客户或情形应对

1、如何修复客户数据

2、如何找到“关键先生”

3、如何应对失联客户

4、如何查找财产线索

(催收案例分析)

模块二: 应诉技巧及合规提升

**节 电催人员心态调节

一、 电催人员心态

二、 电催人员减压及调整方法

三、 培养强大执行力和心理素质

第二节 投诉客户的应对方式

一、投诉客户的问题分类

二、 投诉客户的心态

三、投诉客户应对流程及技巧

四、客户满意度提升模式

第三节  电话催收风险规避

一、 催收工作法律法规

二、 常见风险类型及表现

三、告别“野蛮”催收

四、合规催收规范要求

(风险案例分析)

课后交流

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