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王庆晨

电话客服服务规范与服务技能提升

王庆晨 / 知名幽默实战派讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州、重庆

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课程大纲

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员:话务员、客户经理

课程时长:2天(12小时)

课程纲要:

模块一  电话客服的职业认知与服务规范

1、职业认知与心态调整

电话客服的4大目标,服务心态(20分钟)

案例、互动(做一个自信的维系经理人)(15分钟)

职业定位(根据讲师自身一线客服经理工作经验,介绍维系经理的未来职业发展规划)

电话服务现状分析

讨论:什么样的电话是成功的电话?

2、电话礼仪

电话基本礼仪知识

打电话的礼仪

接电话的礼仪

不规范的电话礼仪

电话沟通中的规范用语

不专业的开头语

电话礼貌语

常见礼貌词

电话沟通不使用礼貌语的原因

模块二  服务意识调整及情绪压力管理

1、培养积极服务心态

重新定位客户服务

把客户服务变成一份事业

塑造阳光服务心态的方法

成就你的积极心态

神咒改变你的心境

改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

客户服务常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办?

面对超长时间的工作加班怎么办?

对客服职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

无法平衡自己工作和家庭怎么办?

案例:被客户骂,我恐惧做这份工作

案例:考核指标多,工作压力太大了

模块三 服务沟通礼仪

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练

3:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

4、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四  客户满意度管理

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务**的员工

案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 :主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。

模块五:客户投诉抱怨处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

了解客户类型及性格

活泼型客户沟通原则

力量型客户沟通原则

完美型客户沟通原则

和平型客户沟通原则

耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件

运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权

运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪,再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源,一分为N看问题

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值,软硬兼施

态度要诚恳,立场要明确

一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。

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