【课程背景】

   面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望**高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要**优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。

   本课程**对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。

【课程收益】

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

【培训用时】2天；

【课程大纲】

**模块:优质服务的意议

产品同质化所带来的

产品竞争转向服务竞争

产品为中心转型为以客户为中心

服务是**有力的营销

服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段

从海底捞的成功看服务营销的意义

经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

第二模块:卓越的服务理念

客户服务需要具备的能力

适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

自发、主动----制造惊喜的‘来源’

应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

责任感---- 职业精神的自我要求

及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

服务不仅是一种心态也是一种技巧

卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

经典案例：松下幸之助与失意的店老板

经典案例：举手之劳与30%的利润增长

卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

换位思考，调整心态，快乐工作

卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

讨论：哪个银行单据**简单、**填

经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

客户价值**大化的秘密武器

经典案例：医疗器械行业**新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

提升客户服务满意度的关键时刻

五星级客户服务的自我要求

统一的职业形象

规范的服务行为

娴熟的沟通能力

专业的服务技巧

服务人员的自我修练

看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗？---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧：

如何引导顾客

FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

-转变固有的语言沟通模式

提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

SPIN 引导提问法

服务禁忌语言

第四模块：客服待客沟通技巧

语言沟通的导图

游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

沟通中的障碍分析

语言沟**程中的三个行为：听、说、问

沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

卓越的服务技巧

有效沟通的前提与目的：双赢

有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

以客户为中心的沟通模式

沟通的**要义---不只是听见

用心聆听的意义

倾听过程中**大的障碍

面对有效倾听的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

积极倾听的技巧

说的技巧

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

第五模块：客户关系管理

客户服务中的二八定律

如何对客户进行细分及其意义

服务中售前、售中、售后新解

客户服务新概念---与你的客户展开社交

挖掘客户的潜在需求

VIP 专享优先、优惠服务

品质生活、人脉平台的搭建

贴心秘书

绿色健康通道

专题沙龙