课程背景：

当今社会，企业竞争是员工素质的竞争，商品的竞争就是服务的竞争。商务往来中，观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止。这些细微处被认为**能客观体现一个人的本质。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要，员工的言行举止和服务水平都能体现出这个企业的水平。

餐饮服务礼仪，不仅体现了餐饮门店服务人员的个人修养和为人处事的态度，更折射出所在餐饮门店企业的企业文化和管理境界;不仅是人际关系的“润滑剂”，更能够**大限度减少人与人之间的摩擦。

餐饮门店企业只有不断提升服务品质才能在同行业中获得持续的竞争力。优质的服务需要具备正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准，更需要注重服务礼仪在服务过程中的合理运用。**学习服务形象、服务仪态、接待服务流程等服务礼仪，可以提升员工服务品质，有助于维护餐饮门店企业形象。

课程收益：

1.从餐饮门店行业服务人员的实际工作，掌握服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

2.**行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现餐饮门店服务人员的精神面貌；

3.掌握服务接待流程规范，懂得灵活应用服务礼仪的知识，完善、提升餐饮门店企业的品牌形象；

4.掌握良好沟通技巧，提升餐饮门店服务人员在相关岗位的职业能力，达到提高餐饮门店服务人员素质和工作效率的目的；

5.提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与餐饮门店服务礼仪落实到行为规范中；进而提高餐饮门店企业的社会效益和经济效益。

课程对象：餐饮门店从业人员的经营者、领位员、值台服务员、结账人员、管理者等

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

**单元：顾客至上、服务为王

1、餐饮服务礼仪概述

2、服务的层级

第二单元 形象宜人：给客户美好的**印象特色服务与形象管理

一、具有特色的店堂形象

二、具有特色的员工形象

1、形象的重要性

①首因效应

②**印象构成：73855定律

2、仪容修饰：展现积极与健康

1、发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

4、个人卫生要求

三、服饰规范：别小看服饰的作用

1、着装的TPOR原则

2、着装要求

3、适度的配饰

四、仪态万千：活用肢体语言

1、真诚的表情

①友善的目光

②亲切的笑容

2、挺拔的站姿

3、自信的行姿

4、大方的手势

①规范的引领

②礼貌的递物

第三单元 言语规范及服务流程

一、岗前准备

二、订餐服务言语规范及流程

1、接听电话预定服务言语规范

①正确使用文明礼貌用语

②规范言语四量化

2、电话订餐服务流程

三、领位员服务言语及流程

四、值台员席间服务言语规范及流程

1、席间服务要求

2、中餐席间服务礼仪规范操作标准

①铺口布服务礼仪

②递送菜单服务礼仪

③递送小毛巾服务礼仪

④点菜服务礼仪

⑤酒水服务礼仪

⑥传菜服务礼仪

⑦上菜服务礼仪

⑧分菜服务礼仪

⑨撤盘服务礼仪

⑩更换烟灰缸服务礼仪

⑪更换骨碟服务礼仪

⑫结账服务礼仪

五、结账人员服务流程

第四单元、餐饮门店接待礼仪情景演练

结论：

  让客户满意的餐饮门店服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进餐饮门店企业的文化，还体现服务服务交往的较高境界。餐饮门店服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是提升客户满意度的法宝 。