课程背景：

随着经济的发展和人们生活水平的提高，我国物业服务管理工作经历了从无到有、不断发展和完善的历程，物业服务已经与人们的生活和工作密不可分。物业行业正迎来自己的白银时代，不仅成为互联网技术落地的**场景，也正迎来资本市场青睐。多方力量都在试图用自己的方式解读着物业行业的未来，描绘一幅与传统物业行业不同的景象。

随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，人们享受物业服务的意识也越来越强。多业态并存的物业服务对物业企业的服务水平有了更高的要求。一个社区内的业主来自全国各地，甚至是不同的国家，具有不同的文化背景和生活习惯。写字楼内入驻了很多企事业单位，写字楼中的物业服务人员的形象和服务水平也将影响到这些企事业单位对外的形象。

物业服务的前沿服务理念是什么？如何用科学的工具衡量和提升物业服务的品质？如何将服务管理工作做到位？如何**大限度地获得业主或使用人的认可？如何提升业主的体验感和满意度？

服务理念和服务模式的迭代**终目的都是为了提升业主的体验和满意度，从而提升物业企业的竞争力。而关注业主体验的物业服务礼仪就是物业项目前沿服务理念和服务模式落地运用，从而提升物业服务品质的抓手。

  在物业服务管理工作中，物业服务人员的礼仪素养是衡量物业管理水平的重要标志之一。物业服务人员作为物业公司的一线工作人员，其良好的礼仪素养能够使物业公司与业主之间建立融洽的关系，创造和谐的工作氛围，从而获得业主的理解和支持。物业服务人员代表物业企业的形象，是企业的门面和窗口，物业服务人员需要学好、用好、遵循礼仪规范，提升形象和素质，工作效率，提升客户的体验，才能使物业公司与业主实现双赢。

课程收益：

1、帮助学员建立对服务的正确认知，提高员工的服务意识，掌握两个优质服务工具，追求卓越服务；

2、了解物业管理行业标杆企业的服务的前沿理念

3、帮助学员了解物业服务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升物业服务人员在相关岗位的职业能力、职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与物业服务礼仪落实到行为规范中

4、从物业服务人员的实际工作，掌握物业服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

5、掌握物业服务接待的礼仪规范，让物业服务接待的每个细节都体现尊重感，完善、提升物业服务人员的形象

课程时间：12小时

授课讲师：李健

课程大纲：

**篇章 高瞻远瞩看物业服务

**单元：认知服务——VUCA时代下正确服务认知

一、服务的定义

二、我们为什么要服务？

第二单元：握准服务发展的外在与内核--眼光远

一、服务的发展

二、服务的分类

三、什么是优质的服务

第三单元、用科学的工具提升服务--定位高

一、优质服务定位工具

二、服务质量评价工具

第四单元、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

一、初步接触

二、业务切入

三、客户培养

四、完美结束

第五单元、物业管理标杆企业服务理念

1、万科物业

2、GREENTOWN绿城服务

3、碧桂园物业

4、中海物业

5、彩生活

第二篇章 关注客户体验的物业服务礼仪

**单元：关注业主体验

一、什么是关注业主体验

二、关注业主体验的目的

第二单元：业主体验与员工形象

一、光环效应与企业形象

二、规范的形象

1、仪容规范

2、着装规范

3、仪态规范

⑴站姿的礼仪

⑵行姿的礼仪

⑶表情的礼仪

⑷手势的礼仪

⑸坐姿的礼仪

⑹蹲姿的礼仪

第三单元、业主体验与接待及拜访

一、接待

1、问候礼仪

2、称谓礼仪

3、欠身礼的礼仪及应用

4、引领

5、上茶

6、接待1-2-3

二、拜访

1、敲门

2、自我介绍

3、递接物品

第四单元、业主体验与服务言语

一、站在业主的角度说话

二、站在业主的角度说话的技巧

1、走进业主内心的技巧

2、处理业主异议的技巧

⑴处理业主异议表达理解和认同的三个言语方式

⑵处理业主异议的两个步骤

第五单元、业主体验与服务流程

一、前台人员接待流程

二、门岗人员服务流程

三、工程人员服务流程