课程目标：

了解金融消保的基本知识、目的及意义

掌握客户发生冲突的原因目的，掌握投诉沟通的实战技巧

巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾，有效压降投诉

培训对象：全体一线员工

授课时长：1天

授课方式： 集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟

课程内容：

**篇 夯基固本——消保权益解读

一、金融消保基础知识

1、消保的基本定义和内涵

2、消保工作的目的和意义

防范和化解金融风险

提升金融消费者信心

维护金融安全与稳定

促进社会公平正义和社会和谐

案例1、奔驰女车主维权事件

案例2、某行私售理财产品事件

二、消保八项详解及案例分析

1、保障金融消费者财产安全权

案例：客户公务卡被盗刷，责任在谁？

2、保障金融消费者知情权

案例：“存单”变“保单”，谁之过？

3、保障金融消费者自主选择权

案例：强迫老年人使用银行卡案

4、保障金融消费者公平交易权

案例：贷款业务搭售保险案

5、保障金融消费者依法求偿权

案例：拒绝为客户查询冠字号

6、保障金融消费者受教育权

案例：购买理财产品未达到预期收益案

7、保障金融消费者受尊重权

案例：拒绝给盲人办卡案

8、保障金融消费者信息安全权

案例：中信银行泄露客户信息案

消保八项在各岗位易诉点与注意事项列举

第二篇 诉战速决 投诉处理技巧

一、“知己知彼”——换个角度看投诉

  1、银行客户抱怨冲突的原因

客户期望值过高

银行服务管理原因

服务态度与技巧不佳

客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？  

2、银行客户冲突抱怨的目的

客户希望给予合理的解释

客户希望尽快解决问题

客户希望问题不再发生

客户想发泄心中不爽

客户想占便宜求补偿

二、“心理解压”——如何面对投诉冲突的客户？

阳光心态：以平常心看冲突

调整心态：善待冲突，不先入为主，不感情用事

情绪与压力管控的方法——六法全书

调节信念/采取行动/增强体能/散心调剂/发现意义/倾诉宣泄

三、“应对有度”——投诉处理基本原则 l

1、投诉处理的核心思维

2、解决投诉的两大目标

3、受理投诉的三个基本原则

4、投诉处理中的四种沟通应对方式

四、“见招拆招”——客户抱怨处理流程

1、迅速接待客户

给客户留下良好的**印象

迅速隔离客户（有何好方法？）

安抚客户情绪

重视客户情感需求，让客户尽情的说

SOFTEN情绪安抚沟通技巧

合理道歉

分析问题原因

准确判断客户投诉的事实真相

立即了解客户资料

尽快判定形成解决方案的要素

给出解决方案

及时征询客户意见

说服客户接受方案

5、跟踪投诉转化

五、“查漏补缺”——投诉预防管理机制

1、优化客户旅程（梳理痛点并解决）

2、跨部门沟通协调

3、拓宽客户投诉渠道

4、汇总常见投诉案例，形成投诉预案

六、“实战演练”——投诉处理案例分析及应对处理建议

1、服务人员态度篇

2、政策制度篇

3、产品业务篇

4、客户自身原因及其他篇

5、突发事件处理篇