如何维护客户关系
客户关系,是指企业为实现经营目标,主动与客户建立起的某种关系。企业经济价值的实现,与客户关系密切相关。长远紧密的客户关系,既可节约交易成本和营销成本,还有利于产生长远、稳定的经济价值。既然客户关系如此重要,该如何维护呢?本课程我们一起来探讨。
客户关系,是指企业为实现经营目标,主动与客户建立起的某种关系。企业经济价值的实现,与客户关系密切相关。长远紧密的客户关系,既可节约交易成本和营销成本,还有利于产生长远、稳定的经济价值。既然客户关系如此重要,该如何维护呢?本课程我们一起来探讨。
客户关系管理培训课程介绍
客户关系管理培训内容
第 一 部分:大客户客情关系维护
一、如何开展客情关系维护
1、如何做好一站式服务
2、不同类型的客户心理分析及服务应对
二、目标客户商机挖掘
1、用户分析的四个重点
3、精准营销目标要明确(针对现有客户)
4、获得用户:挖掘潜在用户
5、留住用户:维护现有用户
6、激活用户:激活休眠用户
7、如何让用户主动找我们
8、案例:这张用户信息表的问题在哪里?
9、工具:存量客户开发的思维
10、工具:头头是道的运用
11、顾问式销售的特点
12、站在客户的角度制定*的解决方案
13、客户利润增长提案PIP数值
14、客户利润增长提案内容
15、顾问式销售的要素
16、顾问式销售操作过程(顺丰案例分享)
17、解决方案呈现技巧
18、工具:问话的六大模型
19、工具:用*模式挖掘客户痛点
三、如何管理客户满意度
1、什么是客户满意度
2、客户满意度的指标
3、做好客户心里预期管理
4、如何增强客户的粘性
5、如何让客户转介绍
6、重点客户的管理
7、客户分类的主要方法
8、控制客户的7种方法
9、客户管理的工具表单
10、客户信息管理
13、客户信息保密制度
14、客户关系的八大输出
15、客户的相处六大技巧
16、如何处理客户投诉
四、客户的声音管理
(一)客户声音的重要性
1、确定提供什么样的服务
2、确定这些服务的关键特征和规格
3、确定对何处进行集中力量改进
4、确定客户满意度的关键驱动因素
(二)客户声音资料收集流程
1、确定客户并决定需要了解什么
2、采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白
3、分析数据生成用客户语言表达的需求表
4、将客户语言转化成关键质量特性
5、确定关键质量特性规格
(三)客户声音管理及措施
1、对客户问题的反应:确定级别
2、将客户的声音转换成客户的需求
3、将广大客户要求转换具体的关键质量特性要求
4、确保需求的各个方面都记录下来
第二部分:客户价值评估
一、客户数据分析与客户画像
1、客户数据分析
2、预测客户的购买倾向
3、增加互动的技巧
4、增加客户忠诚度的技巧
5、互联网精准营销关键词
6、客户画像的方法
7、客户画像后的RFM分析法
8、客户画像后的数据分析图表
9、建立客户连接点
二、客户价值评估维度9项指标
1、现在价值
2、未来价值
3、社会价值
三、衡量客户的重要度有三个基本原则
1、越多的人认识你,你就越重要
2、越多的人依赖你,你就越重要
3、邻居越重要,你就越重要
四、客户价值评估常用的工具与模型
1、RFM模型
●最近一次消费频率
●消费评率
●消费金额
2、CLV模型,客户生命周期价值模型
●投入成本低
●投入成本低
●目前利润高
●目前利润低
●未来利润高
●未来利润低
●未来盈利高
●未来盈利低
3、客户社交价值模型
●客户社交活跃度模型
●顾客影响力模型
4、确定信用评估标准
●筛选信用评估要素指标
●选择信用评估数学模型,并建模、验证;
●根据信用评分及对应的信用情况,对用户进行初始信用分级;
●根据用户实际情况,对用户初始信用评级进行规则调整,满足模型准确性和稳定性要求
5、客户忠诚度评估
●持续购买公司产品
●转介绍有价值客户
●开放资源共享
●对公司提出有价值建议
●维护公司形象
五、客户价值评估运用
1、客户价值应用-差异化客户分级管理
2、客户价值应用-客户保有
3、客户价值应用-营销
第三部分:客户服务意识提升
一、用户常见的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求变心理
5、从众心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、权利心理
9、焦虑心理
10、同情心理
二、用户行为语言的心理分析
1、眼神的分析与判断
2、面部表情的分析与判断
3、肢体语言的解读
4、语气语调的分析与判断
5、用户公司地位的判断
6、用户办公场景的解读
7、案例:肢体语言在谈判中的运用
8、工具:用户分析RFM模型
9、工具CRM数据分析与精准营销
三、用户服务十要
1、用户服务要规范
2、咨询服务要耐心
3、约定服务要准时
4、完成任务要致谢
5、言谈举止要文明
6、服装鞋帽要整洁
7、对待用户要真诚
8、解决问题要彻底
9、工作效率要提高
10、爱护品牌要同心
案例:堵车迟到的话术
四、如何对应难缠用户
一、服务人员工作现状分析
服务人员的困惑
1、事太杂
2、不配合
3、问题多
4、工资低
5、最辛苦
6、不讨好
二、无法处理事情要三换
1、换人
2、换时间
3、换地点
4、部分用户庙大脾气大
5、衙门规矩多
6、万能的三种问话方式
7、案例:沟通中的语气语调
8、案例:沟通中肢体语言
案例:随包中的一把伞建立联系
三、破除抗拒感的方法
1、巧说反话,迂回攻心
2、用一点压力促使用户果断下单
3、欲擒故纵,表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大买卖
5、巧对用户的价格异议
6、让利改变用户的心理
7、同理心使用户与你走的更近
8、迎合用户的上流阶层意识
9、用小话题掀起用户的情感大波澜
10、案例:服务过程中要求改线但不加费用
11、啰嗦型的用户影响工作怎么办
12、案例:如何搞定变卦的用户?
13、工具:*销售法的运用
四、不同类型的用户心理分析及对策
1、犹豫不决型用户2、脾气暴躁型的用户3、沉默寡言性的用户
4、节约俭朴型的用户5、虚荣心强的用户6、贪小便宜型的用户
7、滔滔不绝型用户8、理智好辩型用户
五、服务人员的心态管理
1、追求目标
●目标的价值
●工作为什么累?
●学会“投降”
●突破与冒险
●同步就是快乐
2、积极正面
●吸引力法则
●感性与理性
●“可能性”思维
●想要还是一定要
3、拥抱结果
●追求结果
●尊重结果
●改变结果
4、责任担当
●责任者和受害者
●机会是挑出来的
●我是一切的根源
5、处理投诉时的心态